KT, 통신업계 최초 ‘다국어 AI 상담사’ 도입…20여개 언어 지원

KT 고객이 '다국어 AI 상담사'를 통해 상담을 받는 모습./KT

KT가 외국인 고객의 통신 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 통신업계 최초로 '다국어 AI 상담사'를 도입한다.

15일 KT에 따르면 다국어 AI 상담사는 KT 매장에 방문한 외국인 고객에게 자국어로 요금제와 부가서비스, 가입 절차, 멤버십 혜택 등 통신 서비스 이용에 필요한 정보를 안내한다. 영어, 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯한 20여개 언어를 지원한다. 외국인 고객이 KT의 유무선 통신 상품과 이용 조건을 쉽게 이해할 수 있도록 구성됐다.

외국어 상담 수요가 많은 매장은 상담사의 다국어 응대 부담을 줄이고, 고객의 이용 목적과 가입 의사를 보다 정확하게 파악할 수 있다. 소규모 매장이나 1인 근무 매장에서도 현장 보조 역할을 수행해 고객 응대 효율을 높일 수 있다.

KT는 대화형 AI 전문 스타트업 씨플랫에이아이와 AI 우수 적용 사례 공동 발굴을 위한 업무협약을 체결하고, 지난 3월부터 안산, 혜화, 수원 등 수도권에 위치한 외국인 특화 매장 3곳에서 다국어 AI 상담사를 시범 운영해왔다. 운영 결과를 바탕으로 외국인 고객 상담 지원 효과와 매장 적용 가능성을 확인했으며, 이달 중 서비스 적용 매장을 순차 확대할 계획이다.

다국어 AI 상담사는 KT가 추진하는 초개인화 서비스와 맞춤형 고객경험을 통신 오프라인 매장 현장에서 구현하는 AX 사례다. 향후 KT는 외국인 고객이 요금제와 이용 현황, 멤버십 혜택 등을 매장 밖에서도 자국어로 확인할 수 있도록 앱 기반 사후 관리 기능을 연계한다.

KT는 통신 오프라인 매장의 효과적인 운영을 위한 시사점도 함께 도출한다. 언어별 문의 유형, 상품 관심도, 상담 내용 등을 분석해 외국인 고객의 실제 수요를 세밀하게 파악하고, 이를 매장 운영과 외국인 특화 상품 기획·혜택 정교화에 반영할 예정이다. 아울러 현장 상담사 대상 신규 상품·서비스 및 주요 안내 사항 전달을 위한 사내 원격 교육 수단으로도 활용한다.

권희근 KT 커스터머부문 영업본부장은 "다국어 AI 상담사는 KT 통신 매장을 방문하는 외국인 고객의 상담 편의성을 높이고 상담사의 업무 효율을 개선하는 현장형 AX 서비스"라며 "앞으로도 고객이 실생활에서 체감할 수 있는 AI 서비스를 지속 확대해 고객 경험을 향상하겠다"고 말했다.