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따라서 MZ세대들은 이곳을 약속 장소로 잡는 경우가 많다. 기다리는 시간에 평소 궁금했던 제품들을 테스트하고 시간도 보낼 수 있어 일석이조의 효과를 누릴 수 있다고 생각한다.
이 같은 풍경은 일반적인 매장과 완전히 다르다. 일반 매장은 들어서는 순간, “찾으시는 물건 있으면 말씀해주세요”라며 다가오는 점원의 인사말에 제품을 반드시 사야한다는 ‘압박감’마저 느껴진다. 이로 인해 불필요한 제품을 구입한 적은 누구나 한 번쯤 있었을 것이다.
넘치는 건 모자람만 못하다고 했던가. 당장 제품 판매율을 높일 순 있어도 부담스러운 경험을 한 고객들은 해당 매장을 찾지 않을 수도 있다.
물론 고객에게 제품을 소개해 주려는 점원의 마음은 이해가 간다. 하지만 천천히 제품을 테스트해 보거나 핸드폰으로 고객 후기·성분·최저가 등을 검색한 뒤 구매 결정을 내리려는 고객에겐 관심조차 스트레스가 된다. 특히 MZ세대는 점원의 추천보단 스스로 파악한 정보로 제품을 구매하는 경우가 훨씬 많다.
드럭스토어 업체들은 ‘친절한 무관심’ 콘셉트로 시작해, 이제는 아무 때나 편하게 찾을 수 있는 대중의 문화 공간으로 거듭났다. 매장에 들어서면 고객이 먼저 요청하기 전까진 다가오지 않는다.
이는 성과로도 이어지고 있다. 국내 화장품 시장 불황 속에서도 드럭스토어는 오히려 매장 수를 늘리는 등 ‘승승장구’를 거듭 중이다. 오프라인 매장이 사양길로 접어들었다고 치부하기엔 드럭스토어에는 손님들로 문전성시를 이루고 있다.
‘고객 서비스’를 재점검해 봐야 하는 것도 이 때문이다. 회사의 바뀐 서비스 지침과 달라진 매장 분위기 등으로 사업의 흥망성쇠가 갈릴 수 있다.
