코로나19 위기에도 국가고객만족도 ‘역대 최고치’ 기록

기업·공공기관 316곳 조사
전년보다 0.3점 오른 '77점'
삼성물산 85점으로 1위 올라
'톱10'에 대형병원 7곳 포함
건설업 최고 상승율 기록

지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 인한 경기 침체에도 국내 기업들에 대한 고객 만족도가 역대 최고치를 경신했다. 대내외적으로 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 ‘고객 중심’ 경영이 빛을 발하며 고객 만족도 상승을 견인했다는 분석이다.

13일 한국생산성본부에 따르면 2020년도 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 2019년 76.7점보다 0.3점(0.4%) 오른 77.0점으로 나타났다. 이번 조사는 국내 75개 업종, 316개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 했다. NCSI는 국내 또는 해외에 생산돼 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량화한 지표다.

업종별로는 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 좋은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 10위 안에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 도시철도의 대구도시철도공사(7위·81점), 현대자동차(10위·79점) 등이 포함됐다. 병원들이 상위 순위에 대거 포진한 건 지난해가 처음이다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 14개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 74개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년 27개에 비해 증가했다.

특히 1위 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 집계돼 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 보여줬다. 업종별 NCSI 점수는 최고 80점에서 최저 68점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 12점으로 조사됐다.

경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 7개 경제 부문은 상승, 5개 경제 부문은 정체, 2개 경제 부문은 하락했다.

2020년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘건설업’으로 전년 대비 2.4%(1.8점) 올랐다. ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’은 1.7%(1.3점) △‘정보통신업’은 1.6%(1.2점) △‘보건업 및 사회복지 서비스업’은 1.4%(1.1점) △‘금융 및 보험업’은 1.2%(0.9점) △‘내구재 제조업’은 0.6%(0.5점) △‘비내구재 제조업’은 0.4%(0.3점) 상승해 뒤를 이었다.

반면 NCSI 점수가 하락한 경제부문은 교육서비스업과 공공행정, 국방·사회보장행정 2개 부문이었다. 교육 서비스업의 경우 2020년 국립대학교 업종의 고객만족도는 전년 대비 3점(3.9%) 하락한 74점으로 조사됐다. 이는 코로나19 확산으로 대학을 둘러싼 환경들이 어렵게 변화하면서 고객만족도의 선행요인이 모두 하락했기 때문으로 보인다.

생산성본부 관계자는 “고객 만족도와 고객 유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객 비율이 타 업종 대비 높다는 뜻”이라며 “고객유지율의 증가는 우량 고객 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에 중요한 의미를 지닌다”고 말했다.