카카오톡에 챗봇 심는 신한銀…디지털 접점 확대 잰걸음

FAQ 상담부터 번호표 발급까지…고객 편의 기능 확대
LLM 연동 가능한 구조 검토…AI 상담 고도화 포석
슈퍼SOL 출격 앞두고 접점 확대…슈퍼앱 경쟁 대응

/게티이미지뱅크

신한은행이 고객과의 디지털 접점을 확대하기 위해 카카오톡 채널에 챗봇(Chatbot) 기능을 도입한다. 국민 메신저 플랫폼을 활용해 기존 고객의 이용 편의성을 높이고, 잠재 고객층의 문턱을 낮춰 디지털 고객 기반을 넓히겠다는 구상이다. 특히 6월에 그룹 계열사의 핵심 기능을 한데 모은 '신한 슈퍼SOL'이 출격을 앞둔 상황에서, 생활 플랫폼과의 접점을 강화해 금융 슈퍼앱 경쟁에서 주도권을 확보하려는 전략으로 풀이된다.

31일 금융권에 따르면 신한은행은 연내 자사 카카오톡 채널에 챗봇 상담 기능을 추가하기 위해 고도화 작업을 추진하고 있다. 카카오톡 채널은 기업이 고객과 소통하고 마케팅을 진행할 수 있도록 만든 비즈니스용 카카오톡 계정이다. 그간 신한은행의 카카오톡 채널은 이벤트나 행사 홍보 등 제한적인 용도로만 활용돼 왔다.

신한은행은 우선 고객 문의가 많은 FAQ(자주 묻는 질문)를 중심으로 챗봇 상담 서비스를 구축하기로 했다. 여기에 영업점 방문 전 미리 번호표를 발급받을 수 있는 모바일 번호표 기능과, 이지 체크인 서비스 연계도 지원할 예정이다. 향후 그룹 차원의 디지털 전략과 고객 이용 패턴을 종합적으로 고려해 추가 서비스 연계 가능성도 검토한다는 방침이다. 최근 고객 선호도가 높은 자연어 대화 방식의 LLM(대규모 언어모델) 기반 챗봇으로 확장하는 방안도 고려 중이다. 이 경우 고객이 입력한 질문의 맥락을 인공지능이 파악해 챗GPT처럼 보다 구체적이고 자연스러운 답변을 제공할 수 있을 것으로 보인다.

신한은행이 자사 앱 내 챗봇과 별도로 카카오톡 채널에 챗봇을 탑재하려는 배경에는 생활 플랫폼과의 연계를 통해 기존 고객들의 편의성을 제고하면서도, 신한은행 앱을 설치하지 않은 잠재 고객들의 접근성을 높이려는 계산이 깔려 있다. 국민 대다수가 사용하는 카카오톡 채널을 활용해 별도 앱 설치 없이도 상품 정보와 이용 요건 등을 손쉽게 확인할 수 있고, 향후 상품 탐색이나 영업점 방문, 앱 유입으로 이어지는 접점 역할을 할 수 있다는 기대다. 올해 1분기 기준 카카오톡의 월간활성이용자수(MAU)는 4958만명으로, 신한 SOL뱅크(1042만명)보다 4배가량 더 많았다.

특히 신한금융그룹의 슈퍼앱 '신한 슈퍼SOL'이 6월 출시를 앞두고 있는 만큼 디지털 채널의 중요성은 더욱 커진 상황이다. 신한 슈퍼SOL은 은행·카드·증권·보험 등 주요 계열사의 핵심 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 통합하고, 배달앱 '땡겨요'와 대학생 학사 서비스 앱 '헤이영캠퍼스' 등 각종 비금융 서비스까지 탑재하는 방향으로 준비 중인 것으로 알려졌다. 이에 카카오톡 채널이 고객 응대 부담을 줄이고, 신규 유입 고객의 접근성을 높이는 보완 채널로 활용될 수 있다는 관측이 나온다.

다만 일각에서는 챗봇을 활용한 접점 확대 전략에도 한계가 있다는 지적도 나온다. 챗봇의 민원 대응과 실제 문제 해결 능력이 아직 제한적인 만큼, 편의성과 접근성 제고라는 기대 효과로 이어지려면 고객 눈높이에 맞는 실성능을 갖춰야 한다는 것이다. 익명을 요구한 한 대학교수는 "금융 상품과 기능이 갈수록 복잡해지는 상황에서 단순한 답변을 제공한다면 고객이 챗봇을 사용하는 의미를 찾지 못할 것"이라며 "고객 호응으로 이어지기 위해선 서비스 품질을 높이는 데에도 힘을 실어야 한다"고 짚었다.

신한은행 관계자는 "고객 접근성 강화에 우선 초점을 맞추고 있으며, 기술 고도화 방향은 운영 성과를 바탕으로 단계적으로 판단해 나갈 계획"이라며 "고객 편의와 서비스 안정성을 우선순위로 삼아 단계적으로 디지털 채널을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.