‘탱크데이’ 4단계 보고 지나쳤다… “마케팅 관리 부실” 인정

신세계그룹 내부 감사결과 공개
'책상에 탁!' 실무진이 기획한 일
관행적 승인… 검증 절차도 없어
'고의성' 입증 땐 법적 대응 예고

전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장(왼쪽 두 번째)이 26일 서울 강남구 조선팰리스 호텔에서 스타벅스 '탱크데이' 논란 관련 내부 진상조사 결과를 발표하고 있다. /송의주 기자 songuijoo@

신세계그룹은 이번 스타벅스 '탱크데이' 논란과 관련한 일주일간의 내부 진상조사 결과를 26일 공개하며 "마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에 심각한 결함이 있었다"고 인정했다.

신세계그룹은 이날 서울 강남구 조선 팰리스 서울 강남에서 열린 대국민 기자회견에서 지난 19일부터 일주일간 진행한 내부 감사 결과를 공개했다. 조사의 핵심은 '실무진과 경영진이 5·18 민주화운동을 연상시키거나 비하하려는 고의성을 가지고 마케팅을 기획했느냐', 그리고 '보고 과정에서 내부 검수 시스템이 제대로 작동했느냐'였다.

그룹 측은 이번 사태의 가장 큰 원인이 스타벅스 내부의 마케팅 검증과 리스크 관리 체계 부실에 있다고 판단했다. 문제가 된 '책상에 탁!'이라는 문구는 커머스팀 실무진 차원에서 임의로 기획·삽입됐으며, 담당 임원 및 경영진에게는 보고조차 되지 않은 것으로 드러났다.

실무진은 기존 '나수 텀블러'의 홍보 문구였던 '가방에 쏙'과 운율을 맞추기 위해 '탱크 텀블러'에 '책상에 탁'을, '단테 텀블러'에는 생성형 AI 추천을 받은 '한손에 착!'을 조합했다고 진술했다. 특히 '탱크 텀블러'는 과거부터 책상에 두고 쓰는 제품으로 소구돼 해당 문구를 떠올렸다는 것이 이들의 주장이다.

그룹 측은 탱크데이 행사일이 5월 18일로 정해진 배경에 대해서도 설명했다. 탱크 텀블러의 입고 시기와 매출 비중, 온라인몰 주말 매출 저조 등을 고려해 일정을 확정했다는 것이다. 탱크데이 마케팅은 당초 예정됐던 '2026 썸머 프리퀀시' 연계 행사 일정이 지연되면서 시작됐다. 지난해 겨울 프리퀀시 상품 리콜 여파로 대체 행사가 필요해졌고, 스타벅스 커머스팀은 기존 프리퀀시 상품 대신 텀블러 중심의 '버디위크' 행사를 기획했다.

다만 이러한 내용이 공식 게시될 때까지 내부 검수 시스템은 제대로 작동하지 않은 것으로 드러났다. 스타벅스의 마케팅 보고 체계는 '팀장→담당 임원→전략기획본부장→대표이사'의 4단계 구조다. 커머스팀은 지난달 20일 기획 담당 임원에게 대면 보고를 진행했고, 이후 본부장과 대표이사에게 이메일로 두 차례 보고했다. 지난달 22일에는 행사 기안을 상신했으며, 결재자 3명과 합의자 7명이 승인 절차에 참여했다.

양종환 신세계 감사팀장 상무는 "보고 과정에서 누구도 '5월 18일에 탱크데이는 안 된다'고 문제를 제기하지 않았다"며 "일부 합의자는 디자인 시안이 담긴 첨부 파일조차 열어보지 않고 관행적으로 승인했다"고 밝혔다. 또 마케팅의 즉시성을 이유로 기존 법무팀 검증 절차도 진행되지 않은 것으로 확인됐다.

다만 현재로서는 마케팅 기획 과정에서 '고의성' 여부를 입증하기 어렵다는 입장이다. 그룹 측은 디지털 포렌식을 동원했으나 특정 의도를 증명할 명확한 단서를 찾지 못했다고 밝혔다. 최초 마케팅을 기획한 실무자 3명이 사생활을 이유로 휴대전화 제출을 거부했고, 사내 메신저 기록 역시 1주일만 보관돼 초기 대화 내용을 복원하지 못했기 때문이다.

이에 신세계그룹은 판단을 유보하고 현재 진행 중인 경찰 조사에 전면 협조하기로 했다. 수사 과정에서 단 한 명이라도 고의성이 입증될 경우 즉각 해고는 물론 민형사상 책임까지 묻겠다는 강경한 입장이다. 사안의 엄중함을 고려해 손정현 전 대표 등 관련 임원진은 이미 해임됐으며, 실무자 5명은 전원 직무 배제 조치됐다.

신세계그룹은 재발 방지 대책으로 내부 통제와 리스크 관리 체계를 전면 재점검하기로 했다. 향후 마케팅 기획 단계부터 법무·홍보 등 유관 부서의 검증 절차를 강화하고, 사회적·역사적 민감성과 관련한 임직원 교육도 확대할 방침이다.

정용진 회장은 이날 사과문 발표에서 "오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼겠다"며 "내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임 기준도 더욱 높이겠다"고 강조했다.

한편, 스타벅스는 고객 불편을 최소화하고 자숙의 뜻을 반영해 카드 잔액 환불 기준을 완화하기로 했다. 기존에는 최종 충전 금액의 60% 이상을 사용해야 잔액 환불이 가능했지만, 다음달 1~14일 한시적으로 사용 비율과 관계없이 환불받을 수 있다.