“배달앱, 음식 주문·결제시 취소절차 안내 필요”

최근 이용자가 늘고 있는 배달 애플리케이션(앱)을 통해 음식을 주문할 때 주문·결제 단계에서 취소 방법에 대한 안내가 없고 일부 업체는 10~30초 안에만 취소가 가능한 것으로 조사됐다.

한국소비자원에 따르면 지난 2016년 1월부터 2019년 8월까지 3년 8개월 간 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이다. 불만 내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았고 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%) 등이다.

이에 소비자원은 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달의민족, 배달통, 요기요 등 배달앱 업체 3개의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사했다. 이 결과 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다.

배달의민족은 제휴 사업자의 상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호 등 5가지 항목을 제공하는 반면 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호만 제공하고 있었다.

3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고 ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 앱으로 취소가 가능한 반면 배달통과 요기요는 10~30초 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, 미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, 취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했으며 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.