“24시간 장애 처리부터 상담 지원”…KT, AI로 고객센터 혁신

생성형 AI를 적용한 KT 고객센터 전경./KT

KT가 생성형 AI 기반 보이스봇과 AI 상담 어시스트를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이고 있다.

29일 KT에 따르면 보이스봇 기반 A/S 자동화 서비스를 통해 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 고객이 A/S 접수, 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다. 기존에는 장애 발생 시 고객이 상담사 연결을 기다리거나 상담 과정에서 장애 상황을 반복해 설명해야 하는 불편이 있었다. KT는 연간 약 20만명의 고객이 A/S와 관련해 재문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

KT는 보이스봇에 생성형 AI 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술을 적용해 자연스러운 상담 환경을 구현했다. 보이스봇은 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도, 전체 맥락을 바탕으로 고객 의도를 파악한다. 현재 업계 최고 수준인 월 평균 120만건의 상담을 처리하고 있으며, 보이스봇 적용 후에는 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률도 기존 77%에서 81%로 향상됐다.

KT는 상담사의 업무 효율과 상담 품질을 높이기 위해 AI 상담 어시스트를 상담 전 과정에 적용하고 있다. AI 상담 어시스트는 상담 과정에서 필요한 정보를 제공하고, 종료 후에는 상담 이력 작성을 위한 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성해준다. AI 상담 어시스트는 상담 품질을 분석하고 개선이 필요한 부분을 제시함으로써, 상담사의 반복 업무를 줄이고 역량 향상을 지원한다. 도입 후 평균 상담시간은 31초 단축됐으며, 상담사의 업무 부담이 줄면서 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다.

KT는 향후 보이스봇을 '보이스 에이전트'로 고도화해 복합적인 고객 문의에도 보다 정확하게 대응할 계획이다. AI 상담 어시스트 역시 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등 다양한 업무 영역으로 적용 범위를 확대해 나간다.

최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장은 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.