“고객만족도 100점 목표” 현대엔지니어링, 하자 대응 총력전…CS사무소 통합

품질관리 KPI…고객관리 조직 개편도
하자 대응 프로세스도 세분화
준공 이후까지 품질관리 체계 재점검

현대엔지니어링이 하자 예방을 임직원 평가에 반영하고 고객관리 조직까지 손보며 품질관리 체계를 전면 재정비한다. 단순한 사후 보수에서 벗어나 설계·시공·준공 이후까지 관리 범위를 넓혀 고객만족도를 끌어올리겠다는 전략이다.

12일 현대엔지니어링에 따르면 회사는 품질 수준을 정량적으로 관리하기 위해 품질관리 핵심성과지표(KPI)를 수립했다. 이를 기반으로 '고객만족도 목표 점수 100점' 달성을 추진한다.

플랜트부문에서는 사업품질평가 등을 통해 수행 현장의 품질 수준을 측정하고, 품질 리스크를 사전에 파악해 예방 중심의 품질관리를 강화할 계획이다. 건축부문 역시 사업품질평가를 통해 현장별 품질 수준을 측정하고, 하자예방활동 이행률을 활용해 주택 하자 예방 활동이 현장에서 제대로 이뤄지고 있는지를 평가하기로 했다.

고객관리(CS) 조직도 개편했다. 권역별로 나뉘어 있던 9개 CS 지역사무소를 통합지역사무소 체제로 전환하고, CS 지원업무는 본사로 이관했다. 현장 공사 단계를 담당했던 시공담당자가 준공 현장을 다시 방문해 사후점검을 실시하는 절차도 마련했다.

현대엔지니어링 관계자는 "통합지역사무소 운영에 따라 사무소는 경기 광명으로 통합했지만, 사무소 내에서는 권역별로 팀을 나눠 운영하고 있다"며 "현장과 실시간으로 소통할 수 있도록 통합지역사무소에서 인원을 파견하고 있다"고 설명했다.

하자 대응 프로세스도 세분화했다. △입주사전점검 후 7~10일 이내 CS 하자점검 △준공 14일 전 중간점검 및 피드백 △준공 3일 전 최종 확인점검 △준공 1년 후 사후점검 등을 실시할 방침이다.

이번 품질관리 체계 개편의 핵심은 '사후 대응'보다 '사전 예방'에 무게를 두는 데 있다. 고객만족도 100점 달성을 목표로 설계부터 시공, 준공 이후까지 프로젝트 전 과정의 품질관리 체계를 다시 점검하겠다는 것이다.

현대엔지니어링은 지난해부터 안전관리와 함께 품질 및 하자 대응 체계를 강화해 왔다. 회사는 지난해 안전품질지원실을 신설하고 산하에 안전진단팀을 구성했다. 안전진단팀에는 CCTV 안전관제센터를 신설해 고위험 작업을 실시간으로 모니터링하는 등 선제적 안전관리를 운영하고 있다.

하자점검 역시 기존보다 준공 이후 관리에 무게를 두는 방향으로 강화됐다. 앞서 회사는 골조·창호·마루·방수·타일 등 10대 주요 하자를 선정하고 △설계 단계 △시공 단계 △준공 단계 △마감 단계로 구분해 시공 및 마감 하자를 관리해 왔다. 여기에 준공 직전부터 준공 1년 이후까지 이어지는 점검 절차를 추가해 관리 범위를 넓힌 것이다.

회사가 품질관리에 공을 들이는 배경에는 고객만족도 하락도 있다. 자체 평가한 입주고객 만족도는 2020년 88점에서 2024년 81점으로 낮아졌다. 발주고객 품질만족도 역시 2021년 96점에서 2024년 83점으로 하락했다. 고객만족도가 브랜드 이미지와 향후 수주 경쟁력 등에 직·간접적인 영향을 미칠 수 있는 만큼 품질 지표 개선 필요성이 커진 셈이다. 하자 관련 재무지표도 증가했다. 공사 이후 발생할 수 있는 하자보수 의무에 대비해 설정하는 하자보수충당부채는 연결기준 2022년 말 1101억원에서 2025년 말 1650억원으로 549억원 늘었다.

다만 같은 기간 매출 대비 하자보수충당부채 비율은 1.5%에서 1.2%로 낮아졌다. 하자보수충당부채는 사업 규모와 준공 물량 등에 따라 함께 증가할 수 있는 만큼 절대금액 증가만으로 품질 저하를 단정하기는 어렵다. 매출 대비 비율이 오히려 하락했다는 점도 함께 고려할 필요가 있다.

한편 현대엔지니어링은 품질관리 성과를 임직원 평가와 인센티브에도 연계하고 있다.

회사 관계자는 "임직원 개인 KPI에 하자 예방 등 품질 제고 활동의 성과를 5~15% 비율로 반영하고 있다"며 "품질 우수 준공 현장과 품질관리 모범 현장에는 별도의 인센티브를 지급해 임직원의 자발적인 품질개선 노력을 독려하고 있다"고 말했다.