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2일 게임업계에 따르면 넥슨은 최근 모바일 게임 '메이플 키우기'에서 발생한 확률형 아이템 오류와 관련해 이용자 결제 금액을 전액 환불하기로 결정했다. 확률형 아이템 구성 과정에서 오류가 발생해 일부 아이템이 정상적으로 지급되지 않은 사실이 확인되자, 대상 이용자 전원에게 결제액을 반환하기로 한 것이다.
이번 조치는 누적 매출 규모가 큰 흥행작에서 전액 환불이 이뤄졌다는 점에서 업계 내 이례적인 사례로 꼽힌다. 넥슨은 지난 28일 공지를 통해 "치명적인 오류를 확인했음에도 이를 고지하지 않은 채 수정하는 잘못을 저질렀다"며 "모든 이용자에게 전액 환불을 진행하고, 신뢰를 회복할 수 있을 때까지 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
아울러 책임 강화를 위해 조직 개편에도 나섰다. 메이플스토리 IP 담당 본부장과 일부 직책자를 보직 해제하고, 강대현 넥슨코리아 공동대표가 메이플본부 본부장을 겸임하도록 했다. 경영진은 사내 공지를 통해 "메이플 키우기 운영 전반을 살피고, 개발 환경과 프로세스를 개선하겠다"라며 "'메이플 키우기'가 다시금 이용자분들께 사랑받는 서비스로 도약할 수 있도록 모든 지원과 투자를 아끼지 않겠다"라고 강조했다.
메이플 키우기는 넥슨이 에이블게임즈와 공동 개발해 지난해 11월 출시한 방치형 모바일 게임으로, 출시 직후 두 달간 양대 앱 마켓 매출 순위 1위에 오르며 흥행에 성공했다. 업계에서는 해당 기간 누적 매출이 최대 2000억 원에 달했을 것으로 보고 있으며, 이에 따른 환불 규모는 약 1000억 원 수준에 이를 것으로 추산하고 있다.
엔씨소프트 역시 운영 기조 변화를 통해 이용자 신뢰 회복에 나섰다. 엔씨는 신작 '아이온2'에서 불법 매크로 사용 문제가 불거지자, 관련 이용자에 대해 고소 등 사법 대응에 착수했다. 이와 함께 '아이온2' 정식 출시 이후 운영정책 위반으로 이용 제한을 적용한 계정 수가 100만개를 돌파했다.
아울러 엔씨는 개발진과 이용자 간 소통 채널을 확대하고, 불법 프로그램 대응 현황과 향후 운영 방침을 지속적으로 공유하겠다는 계획도 밝혔다. 그간 폐쇄적이라는 평가를 받아왔던 운영 방식에서 벗어나, 이용자 의견을 적극 반영하겠다는 의지로 풀이된다.
업계에서는 넥슨과 엔씨의 이번 행보를 단순한 사후 보상이나 이미지 관리 차원을 넘어선 전략적 판단으로 보고 있다. 라이브 서비스 중심의 게임 산업 구조상, 이용자 신뢰 훼손은 곧바로 매출 감소와 지식재산권(IP) 가치 하락으로 이어질 수 있기 때문이다.
한 게임업계 관계자는 "과거에는 운영 이슈가 발생해도 단기적인 대응에 그치는 경우가 많았지만, 최근에는 이용자 신뢰가 무너지면 회복에 장기간이 소요된다는 인식이 확산되고 있다"며 "핵심 IP의 장기적인 생명력을 고려하면 선제적이고 과감한 대응이 불가피한 상황"이라고 말했다.
