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특이민원 대응 매뉴얼은 세부 상황별 대응 방법을 구체화해 일선 민원현장에서 발생하는 다양한 갈등상황에 효과적으로 적용할 수 있다. 이를 통해 공무원의 대응능력 향상 및 안전한 근무환경 조성으로 민원 서비스 만족도가 향상될 것으로 기대된다.
시는 특이민원 대응 매뉴얼에서 폭언, 욕설, 성희롱, 반복전화 등 유형별 전화 응대 요령과 폭언·욕설, 폭력, 성희롱, 집기 등 파손하는 경우, 위험물 소지 및 신변을 위협하는 경우, 음주상태에서 민원 제기하는 경우, 반복적으로 민원 제기 하는 경우 등 유형별 대면 응대 요령, 온라인 민원 및 문서상 폭언·성희롱하는 경우 대응 요령, 특이민원 발생 시 법적 대응 요령 등을 담았고 상황별 대응 예시문과 대응 주의사항을 포함한 대응 팁도 마련했다.
이천시는 지난달 16일부터 30일까지 시청 종합민원실과 읍·면·동 민원실에서 특이민원 실제 상황을 가정해 이천경찰서 및 지구대와 합동으로 모의훈련을 실시했다.
모의훈련은 민원인이 공무원에게 폭언·폭행하는 상황을 가정해 비상대응반이 녹화, 제지, 비상벨 호출, 피해공무원 보호 및 다른 민원인 대피, 경찰 인계 등의 과정으로 이뤄졌다. 시는 매년 상·하반기 1회씩 모의훈련을 정기적으로 실시할 계획이다.
김경희 이천시장은 "민원인들의 폭언·폭행에서 공무원을 보호하고 합리적 대응으로 민원서비스의 질을 높이는 계기가 될 것으로 기대한다"며 "시민들도 성숙한 의식으로 민원 처리 담당자를 존중하는 문화가 정착하도록 협조해 주길 당부드린다"고 말했다.
