수신여건 세분화, 디지털전환 지속 추진
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한국능률협회컨설팅은 국내 55개 산업의 334개 기업의 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 매년 '한국의 우수콜센터'를 선정한다.
IBK기업은행 고객센터는 고객불편 해소와 고객만족도 제고를 최우선 과제로 삼아 ▲수신여건 세분화 ▲디지털전환 지속 ▲정책금융기관 역할 수행 등 다양한 노력을 기울인 결과 17년 연속 우수콜센터 선정이라는 기록을 달성할 수 있었다고 설명했다.
IBK기업은행은 비대면 전용상품이 늘어나 고객센터로 전화량이 증가하면서 '수신여건'을 ▲전문상담파트 ▲스마트상담파트 ▲일반상담파트 ▲금융소비자보호상담파트로 세분화해 운영하고 있으며, 특정 이슈 발생 시 긴급 투입 가능한 신속 대응팀도 별도로 운영하고 있다.
아울러 2020년 국내 최초로 음성본인확인서비스를 도입해 음성으로 본인 확인이 가능하도록 하고 상담지원AI(인공지능)를 구축해 상담직원에게 AI가 상담지식을 실시간으로 제공하고 있다. 올해부터는 스마트상담지원 전문팀을 신설해 채팅·챗봇 상담서비스 등 디지털 고객센터로의 전환도 지속적으로 추진하고 있다.
기업은행 관계자는 "정책금융기관으로서 고객에게 쉽고 빠르고 안전하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하고 직원들이 근무하고 싶은 고객센터로 자리매김할 수 있도록 지속적인 관심과 노력을 기울이겠다"고 말했다.
