세브란스·SKB·SKT, 고객만족도 각 부문별 1위

세브란스, 코로나 확산 방지
사전문진·무인 시스템 운영
ICT기반 보이는 ARS서비스
SKT, 언택트 시대 선도 평가

세브란스병원은 코로나19 확산에 따라 환자들의 안전을 위해 모바일 QR코드 사전문진 시스템을 도입했다. 환자들은 모바일 QR코드를 통해 사전 문진표를 작성해 병원 출입 절차의 번거로움을 해소하고 코로나19 감염 위험을 줄일 수 있다./제공 = 세브란스병원

한국생산성본부가 주관하는 2020년도 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 연세대 세브란스병원이 병원부문 10년 연속 1위를 달성했다. 세브란스병원은 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 위기 상황에서도 안전과 편의성을 높인 점을 인정받아 2019년보다 1점 상승한 83점을 받았다.

세브란스병원은 코로나19 확산 방지를 위해 병원 각 건물 주출입구에 사전문진 데스크를 운영해 모든 내원객을 대상으로 사전문진과 마스크 착용, 손위생을 준수하도록 안내했다. 또 안심진료소와 선별진료소를 별도로 운영해 의심증상이 있는 환자에 대해 선제적으로 검사를 시행했다. 안전 강화와 함께 이용자 편의성도 대폭 높였다. 세브란스병원은 무인도착확인 키오스크를 확대 도입해 진료 대기시간을 줄이고, 자가신체계측 키오스크를 도입해 환자들의 계측한 정보가 자동으로 EMR에 등록돼 환자 불편을 줄였다. 환자용 모바일 앱 ‘MY 세브란스’ 기능도 고도화해 편의성을 대폭 높였다. 기존 5개 보험사와 협약을 통해 시행하던 실손보험 청구 서비스를 7개 보험사로 확대하고 앞으로 전 보험사를 대상으로 확대할 예정이다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷, IPTV 부문에서 10년 연속 1위를 차지했다. 비결은 2014년부터 운영 중인 고객자문단이다. 20대, 학부모, 4050 장년층, 시니어 등으로 구성된 자문단은 신규 서비스 사전 체험, 개선점 발굴, 심층 인터뷰 등을 통해 고객의 소리를 전달하는 역할을 톡톡히 하고 있다. 특히 SK브로드밴드가 지난해 7월 고객 우선주의를 바탕으로 B tv를 ‘Lovely B tv’로 개편한 이후 서비스 혁신에 속도가 붙었다. 영화·해외 드라마 월정액 상품 ‘OCEAN’, 최대 4명이 동시에 시청할 수 있는 ‘모바일 B tv’, 영유아부터 초등학생까지 맞춤형 콘텐츠를 추천해 주는 ‘ZEM키즈’ 등이 대표 상품이다.

SK텔레콤은 ARS 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 서비스인 ‘보이는 ARS’를 업계 최초로 도입해 ARS 이용이 불편한 고객이 편리하게 고객센터 서비스를 이용할 수 있게 했다./ 제공 = SK텔레콤

SK텔레콤은 NCSI 조사가 시작된 1998년 이후 23년 연속 이동통신 부문 1위를 수성했다. 특히 올해 SK텔레콤이 획득한 점수는 전년 대비 2점 높아진 79점으로 사상 최고치다. 인공지능(AI)을 포함한 최첨단 정보통신기술(ICT)을 접목해 언택트 시대를 선도하고 안정적인 5G 서비스 제공과 고객 경험 개선을 위한 다양한 노력을 인정받았다는 평가다. SK텔레콤은 코로나19 확산이 본격화한 지난해 3월부터 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했고, 고객응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목했다. 그 결과 2000여명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서도 안정적으로 고객 서비스를 제공할 수 있었다.

한편 SK텔레콤은 청각장애인이나 고령층은 ARS를 통한 상담에 불편을 겪는다는 점을 감안해 업계 최초로 ICT 기술을 바탕으로 보이는 ARS를 도입하기도 했다. 지난해 10월에는 말로하는 AI 상담 보이스봇 서비스도 출시했다. AI 기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티(챗봇 서비스)’도 운영중이다. 이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 23년 연속 1위는 SK텔레콤에 대한 고객 신뢰를 다시 확인받은 것”이라며 “고객들이 자부심을 가질 수 있도록 고객가치 혁신을 이어 나가겠다”고 말했다.