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한국소비자원은 소비자가 많이 이용하는 4개 호텔 예약 사이트(호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다)에 대한 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 분석한 결과, 소비자만족도는 평균 3.74점(5점 만점 기준)으로 호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다 순으로 높았다고 6일 밝혔다. 피해구제 합의율도 호텔스닷컴과 익스피디아가 아고다·부킹닷컴에 비해 상대적으로 높게 나타났다.
호텔스닷컴은 사이트 이용편리성 및 고객응대, 보상처리, 서비스 호감도 부문에서 높은 평가를 받았고, 익스피디아는 가격 및 부가혜택의 다양성, 결제 시스템 부문이, 부킹닷컴은 객실정보의 정확성, 보상처리, 추가 비용 부문이 상대적으로 높았다.
최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 4개 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 신청은 총 273건으로, 2017년의 경우 전년(89건) 대비 46.1% 증가한 130건이 접수됐다. 업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다음으로 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다.
피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%인데 비해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
한국소비자원 관계자는 “이번 조사결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문 개선과 적극적인 피해구제 협조를 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 말했다.
이번 설문조사는 최근 1년 내에 조사대상 업체 서비스를 이용한 경험이 있는 성인 1200명(업체별 각 300명)을 대상으로 지난 5월 3일부터 11일까지 진행했으며, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.83% 포인트다.
