보험사들이 인공지능(AI)과 연계한 챗봇(Chatbot) 서비스를 속속 도입하고 나섰다. 챗봇을 활용하면 24시간 상담이 가능한데다 비용 절감 효과도 볼 수 있기 때문이다. 다만 보험업계의 챗봇 도입이 초기단계라는 점에서 개인정보 유출 등 위험에 대비할 수 있도록 보안 강화의 필요성도 제기된다.
1일 금융권에 따르면 AIA생명은 최근 인공지능 콜센터인 ‘AIA 온(ON)’의 서비스를 본격 확대했다. ‘AIA 온’은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1:1 고객 서비스를 제공하는 AI 챗봇과 사람과 통화하듯 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러’ 형태로 구성된 서비스다. ‘로보텔러’는 자연어 전화 음성 서비스를 통해 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 시스템으로, 현재 ‘해피콜’ 서비스를 제공하고 있다.
라이나생명은 기존 카카오톡 기반의 챗봇을 AI 기반으로 고도화했다. 최근에는 KT와 손잡고 AI 스피커 기가지니와 헬스케어 서비스를 접목할 방침이다. ING생명은 영업조직의 업무 문의에 실시간 답변을 제공하기 위한 고객상담용 챗봇 서비스 개발을 진행 중이다.
손보사 중 DB손해보험은 보험 상담서비스를 제공하는 ‘프로미 챗봇 서비스’를 도입한 바 있다. 현대해상은 보험설계사들이 필요로 하는 정보를 24시간 제공하는 챗봇 시스템을 구축했다.
이처럼 보험사들이 AI를 기반으로 하는 메시징플랫폼 형태의 챗봇을 이용한 상담·보험금 청구 서비스를 제공하면서 활용도가 확대되는 모습이다. 보험사 입장에선 반복적인 업무, 잦은 질문을 빠르게 처리할 수 있는데다 인건비 등을 절약할 수 있기 때문이다. 업무의 중단 없이 고객응대를 할 수 있다는 점 역시 보험사가 챗봇 활용도를 높이려는 배경이다.
소비자 입장에서도 챗봇을 통해 문의 내용에 대한 답을 곧바로 받아볼 수 있어 편리하다. 점차 보험업계에서 챗봇의 활용범위가 넓어질 것으로 전망되면서 보험사들의 투자도 확대돼야 한다는 주장도 나온다. 김유미 보험연구원 연구원은 “빅데이터 분석을 위한 기반과 플랫폼 구축을 통해 소비자의 니즈에 부합하는 다양한 서비스가 제공될 수 있도록 지속적인 투자가 필요하다”고 말했다.
일각에선 챗봇이 고객들에게 편리한 서비스를 제공할 수 있지만 개인정보 유출 등에 대한 위험을 예측하고 대응방안을 마련해야 한다고 강조한다. AI기술을 활용한 챗봇의 경우 시나리오를 기반으로 하는 챗봇에 비해 복잡한 질문에도 답할 수 있게 설계돼 있다. 고객의 개인정보나 중요정보 유출, 챗봇의 자기학습으로 인한 이상동작 가능성 등 위험에 노출될 수 있다는 지적이다. 금융보안원은 “챗봇은 아직까지 연구·개발 및 적용이 초기 단계”라며 보안요소를 신중히 고려해 금융서비스에 반영해야 한다“고 조언했다.
1일 금융권에 따르면 AIA생명은 최근 인공지능 콜센터인 ‘AIA 온(ON)’의 서비스를 본격 확대했다. ‘AIA 온’은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1:1 고객 서비스를 제공하는 AI 챗봇과 사람과 통화하듯 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러’ 형태로 구성된 서비스다. ‘로보텔러’는 자연어 전화 음성 서비스를 통해 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 시스템으로, 현재 ‘해피콜’ 서비스를 제공하고 있다.
라이나생명은 기존 카카오톡 기반의 챗봇을 AI 기반으로 고도화했다. 최근에는 KT와 손잡고 AI 스피커 기가지니와 헬스케어 서비스를 접목할 방침이다. ING생명은 영업조직의 업무 문의에 실시간 답변을 제공하기 위한 고객상담용 챗봇 서비스 개발을 진행 중이다.
손보사 중 DB손해보험은 보험 상담서비스를 제공하는 ‘프로미 챗봇 서비스’를 도입한 바 있다. 현대해상은 보험설계사들이 필요로 하는 정보를 24시간 제공하는 챗봇 시스템을 구축했다.
이처럼 보험사들이 AI를 기반으로 하는 메시징플랫폼 형태의 챗봇을 이용한 상담·보험금 청구 서비스를 제공하면서 활용도가 확대되는 모습이다. 보험사 입장에선 반복적인 업무, 잦은 질문을 빠르게 처리할 수 있는데다 인건비 등을 절약할 수 있기 때문이다. 업무의 중단 없이 고객응대를 할 수 있다는 점 역시 보험사가 챗봇 활용도를 높이려는 배경이다.
소비자 입장에서도 챗봇을 통해 문의 내용에 대한 답을 곧바로 받아볼 수 있어 편리하다. 점차 보험업계에서 챗봇의 활용범위가 넓어질 것으로 전망되면서 보험사들의 투자도 확대돼야 한다는 주장도 나온다. 김유미 보험연구원 연구원은 “빅데이터 분석을 위한 기반과 플랫폼 구축을 통해 소비자의 니즈에 부합하는 다양한 서비스가 제공될 수 있도록 지속적인 투자가 필요하다”고 말했다.
일각에선 챗봇이 고객들에게 편리한 서비스를 제공할 수 있지만 개인정보 유출 등에 대한 위험을 예측하고 대응방안을 마련해야 한다고 강조한다. AI기술을 활용한 챗봇의 경우 시나리오를 기반으로 하는 챗봇에 비해 복잡한 질문에도 답할 수 있게 설계돼 있다. 고객의 개인정보나 중요정보 유출, 챗봇의 자기학습으로 인한 이상동작 가능성 등 위험에 노출될 수 있다는 지적이다. 금융보안원은 “챗봇은 아직까지 연구·개발 및 적용이 초기 단계”라며 보안요소를 신중히 고려해 금융서비스에 반영해야 한다“고 조언했다.
