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SK텔레콤이 대한민국 3대 고객만족도 조사 그랜드슬램을 달성했다. 올해 '국가고객만족도조사(NCSI)'와 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에 이어 '한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사'까지 모두 1위를 석권했다. 지난해 발생한 대규모 유심 해킹 사고 여파를 딛고, 1년 만에 고객의 신뢰를 회복시킨 결과다. 정재헌 SK텔레콤 사장은 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 재빠른 신뢰 회복의 배경으로 짚었다. 정 사장은 모든 변화의 기준을 '고객'으로 삼고, 더욱 단단한 신뢰를 구축해 나가겠다고 강조했다.
정 사장은 1일 SK텔레콤 뉴스룸의 CEO 칼럼을 통해 "국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다"며 "고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에, 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다"고 밝혔다. 이어 "중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어, 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가"라며 "그 답은 위기의 순간에도 SK텔레콤을 믿고 기다려 주신 고객에게 있었다"고 말했다.
앞서 정 사장은 지난해 취임과 함께 업(業)의 본질인 고객 중심의 혁신을 선언한 바 있다. 이에 따라 SK텔레콤은 현장에서 고객의 목소리를 직접 듣고 이를 상품과 서비스, 일하는 방식의 변화로 연결시키는 노력을 이어왔다. 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고령층 고객을 대상으로 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회의 현장 CX 활동을 운영한 사례가 대표적이다. 이동거리만 지구 다섯 바퀴에 해당하는 20만km에 달한다. 또 창사기념일을 '고객 앞에 다시 서는 날'로 명명하고, 정 사장을 포함한 경영진과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 장애인 복지관 등 현장을 찾아가 고객의 이용 경험과 의견을 청취하고, 개선 과제를 도출하기도 했다.
정 사장은 "현장에서 확인한 고객의 기대는 구체적이고 분명했다. 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지 고객들은 일상에서 느낀 불편과 바라는 변화를 자세히 들려주셨다"며 "SK텔레콤은 고객의 목소리를 듣는데 그치지 않고, 고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔다"고 설명했다.
현재 SK텔레콤은 고객 소통 채널을 대대적으로 확대해 경영 전반에 고객의 목소리를 반영하고 있다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회는 회사를 바라보는 외부의 시각과 신뢰 회복 활동에 대한 평가를 점검하고, 개선 방안을 도출한다. 최근 고객신뢰위원회는 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 마련했고, 각 지표별 개선 과제에 대해서도 고객자문단과 의견을 나눴다. 대학생들의 아이디어를 멤버십 혜택 등에 접목하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 운영하고 있다.
고객이 체감하는 서비스 품질과 편의성을 높이기 위해 AI도 적극 활용 중이다. 고객 목소리를 AI로 분석해 상품·서비스 개선에 활용하고, 고객에게 전달하는 메시지를 AI로 검수해 정확도를 높이고 있다. 그 결과 SK텔레콤은 고객 커뮤니케이션 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다. 네트워크 운영 전반에도 AI를 적용해 통신 서비스의 핵심 요소인 통신 품질을 안정적으로 관리하고 있다.
정 사장은 "이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "그렇기 때문에 앞으로도 약속을 매일 지키고, 그 믿음에 보답해 나갈 것"이라고 말했다. 아울러 "고객께서 들려주신 목소리가 SK텔레콤이 나아갈 방향을 알려주었고, 다시 보내주신 믿음이 변화를 만드는 힘이 됐다"며 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 밝혔다.
