카카오, ‘카나나 상담매니저’ 고도화…생성형 AI로 고객 문의 응대

톡채널 정보 자동 반영…질문 의도·맥락 맞춰 답변 생성
미리보기·답변 추천·관리자 호출 등 상담 관리 기능 강화

카카오가 카카오톡 채널 사업자를 위한 인공지능(AI) 상담 서비스 '카나나 상담매니저'를 고도화했다. 생성형 AI를 적용해 고객 질문의 의도와 맥락에 맞는 답변을 제공하고, 톡채널에 등록된 최신 정보를 상담 내용에 자동으로 반영하도록 한 것이 핵심이다.

29일 카카오에 따르면 카나나 상담매니저는 톡채널로 들어오는 고객 문의에 자동으로 답변하는 AI 채팅 서비스다. 이번 업데이트를 통해 기존 사전 등록 답변 중심의 방식에서 생성형 AI 기반 응대로 기능을 확대했다.

AI는 사업자가 입력한 답변 정보와 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 함께 활용해 고객 질문에 맞는 답변을 생성한다. 같은 질문이라도 상황에 따라 표현을 달리할 수 있으며 간단한 대화도 가능하다.

사업자의 관리 부담을 줄이는 기능도 추가했다. 채널 홈이나 소식, 메뉴 등에 새로운 정보를 등록하면 해당 내용이 상담매니저에 자동 반영된다. 완성된 문장이 아닌 단답형이나 핵심 정보만 입력해도 AI가 상담 답변 형태로 만들어준다.

상담 내용을 사전에 점검할 수 있는 기능도 강화했다. 'AI 답변 미리보기'를 통해 직접 질문을 입력하거나 추천 키워드를 선택해 예상 답변을 확인하고 수정할 수 있다. 자주 들어오는 질문 가운데 답변이 등록되지 않은 내용은 '답변률 올리기' 영역에서 키워드 형태로 제시된다.

관리 페이지에서는 상담 현황 통계도 확인할 수 있다. 이용자가 메시지를 보내면 AI가 답변을 작성 중이라는 표시가 나타나며, "관리자와 대화하고 싶어요" 등 직접 상담을 요청할 경우 '관리자 호출' 버튼을 통해 담당자가 응대할 수 있다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담을 줄이고 이용자에게 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 서비스를 업데이트했다"며 "앞으로도 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원할 수 있도록 기능을 고도화하겠다"고 말했다.