카뱅·토뱅 전산사고 여파에… 은행권 민원 건수 4배 폭증

올 1분기 1060건… 인뱅에 80% 집중
5대 은행은 작년 동기 대비 32건 줄어
접속 장애 등 재발방지 대책 필요성 부각

인터넷전문은행들이 '민원 폭탄'을 맞았다. 올해 1분기 은행권 민원 건수가 전년 동기 대비 4배 넘게 급증한 가운데, 전체 민원 10건 중 8건이 카카오뱅크와 토스뱅크에 집중된 것으로 나타났다.

소비자보호 강화에 힘입어 민원이 줄어드는 시중은행과는 상반된 흐름이다. 지난 3월 토스뱅크에서 발생한 엔화 반값 환전 사고와, 카카오뱅크 앱 접속 오류 등 각종 전산사고가 잇따르면서 불편을 겪은 소비자들의 불만이 대거 민원으로 이어진 영향으로 풀이된다.

6일 금융권에 따르면 올해 1분기 국내은행 19곳에 접수된 민원 건수(자체·대외민원 합산)는 1060건으로 집계됐다. 작년 1분기 262건과 비교하면 304.6%(798건) 급증한 규모다. 1분기 기준 은행권 민원 건수가 1000건을 넘어선 건 관련 집계가 시작된 2015년(1306건) 이후 처음이다. 은행권 민원 건수는 2024년 1분기 391건, 2025년 1분기 262건으로 감소세를 보여왔지만, 올해 들어 증가세로 급반전했다.

KB국민·신한·하나·우리·NH농협 등 주요 시중은행에서는 오히려 민원 건수가 줄었다. 하나은행은 지난해 1분기 40건에서 올해 29건으로 11건 감소했고, 우리은행도 같은 기간 35건에서 25건으로 줄어들었다. 이에 5대 은행의 합산 민원 건수는 작년 1분기 184건에서 올해 152건으로 감소했다. ELS(주가연계증권)과 같은 고난도 상품의 판매 중단과 함께, 소비자보호 강화에 따라 민원 관리 노력을 KPI(핵심성과지표)에 확대 반영한 결과다.

민원 급증은 인터넷은행인 카카오뱅크와 토스뱅크에 집중됐다. 지난해 1분기 5건에 그쳤던 토스뱅크 민원은 올해 677건으로 폭증해 전체 은행 민원의 약 64%를 차지했다. 카카오뱅크 역시 같은 기간 민원 건수가 11건에서 170건으로 크게 늘었다. 유형별로 보면 토스뱅크의 경우 외환업무 관련 민원이 675건으로 대부분이었고, 카카오뱅크는 상품판매·전산오류·직원응대 등을 포함하는 기타 민원이 168건에 달했다.

이들 인터넷은행에서 민원이 큰폭 늘어난 배경으로는 앞서 두 은행에서 발생한 전산사고가 꼽힌다. 토스뱅크의 경우 지난 3월 10일 발생한 엔화 환전 사고가 결정적인 영향을 미친 것으로 풀이된다. 여러 외부 기관에서 수집한 환율 정보를 바탕으로 고시 환율을 산출하는 내부 시스템이 일시적으로 정상 작동하지 않으면서 발생한 사고로, 손실 예상액은 12억5086만원 수준이다. 토스뱅크는 이후 환율 오류로 발생한 비정상 거래에 대해 환수와 보상 조치를 진행했지만, 금감원을 통해 사고 관련 소비자 민원이 다수 제기된 것으로 알려졌다.

카카오뱅크도 같은 달 발생한 앱 접속 오류로 진통을 겪었다. 성능 모니터링 기능에 부하가 걸리면서 다수 고객이 앱에 접속하지 못했고, 이 과정에서 공모주 청약 차질 등 서비스 이용 불편 등이 발생하며 관련 민원이 집중됐다는 설명이다.

인터넷은행의 전산사고는 어제오늘 일이 아니다. 국회 정무위원회 소속 이양수 국민의힘 의원실이 금융감독원으로부터 받은 자료를 보면 2021년부터 올해 2월까지 인뱅 3사에서 발생한 전산사고는 총 163건이다. 토스뱅크와 카카오뱅크가 각각 64건에 달했고, 케이뱅크도 35건으로 집계됐다. 비대면 영업을 기반으로 하는 인터넷은행의 특성상 전산사고가 소비자 피해로 번질 가능성이 큰 만큼, 사후 수습을 넘어 사전예방 중심의 관리 체계를 마련해야 한다는 목소리가 크다.

이에 두 은행도 문제 원인을 분석하고, 유사사고 재발을 막기 위해 시스템 고도화 등 개선 조치에 나서고 있다는 입장이다. 토스뱅크 관계자는 "현재 대부분의 정정 거래가 마무리된 상태"라며 "재발 방지를 위해 시스템 점검과 모니터링 체계 보완을 진행 중이다"고 말했다. 카카오뱅크 관계자도 "추가 데이터센터 구축 등을 통해 장애 복구시간을 획기적으로 단축하는 등 트래픽 대응력과 서비스 안정성 강화를 위해 노력해 나갈 것"이라고 강조했다.

금융당국도 인터넷은행들의 대응을 예의주시하는 분위기다. 금감원은 지난달 1일 인터넷은행과 계열 증권사의 최고정보책임자들을 불러 사전예방 중심의 비상대응 계획 마련을 주문하는 한편, 내부통제 미흡으로 대형 전산사고가 발생할 경우 엄정 조치하겠다는 뜻을 내비친 바 있다. 이와 함께 향후 금융소비자보호 실태평가에서도 민원·분쟁 발생 원인에 대한 금융사의 분석 역량과 사후관리 노력 등을 보다 엄격히 들여다보겠다는 방침이다.