“혼자가 아니에요”…서울시, AI 챗봇·공감 상담사로 안전망 강화

자살률 전국 최저 유지…정신건강 안전망 강화
정신건강위기상담전화에 AI챗봇 마음이 도입
하반기 시민상담사도 운영

AI챗봇 마음이 화면/서울시

서울시가 정신건강 위기 대응 체계를 혁신한다. 정신건강 위기 상담전화에 자연어 기반 인공지능(AI)챗봇 '마음이'를 도입한다.

시는 AI 챗봇 '마음이'와 시민상담사 제도를 결합한 3단계 상담 구조를 3일부터 시행해 24시간 정신건강위기상담전화를 한층 강화한다고 2일 밝혔다.

시에 따르면 서울의 자살률은 인구 10만 명당 24.1명으로, 2022년 이후 전국 최저 수준을 유지 중이다. 다만 전국 평균이 29.1명으로 OECD 평균(10.8명)의 약 2.7배에 달하는 상황에서 시는 추가 강화 조치에 나섰다.

AI 챗봇 마음이는 상담 접근성의 문턱을 낮추는 데 중점을 둔다. 음성 통화에 부담을 낮추기 위해 문자나 채팅 기반 상담을 제공한다. 우울감, 불안감, 자살 충동 등의 고민에 공감형 대화로 초기 정서 지원을 담당하고, 3~4회 대화 후 전문 상담으로 자동 연계된다. PC와 모바일을 통해 서울시자살예방센터 누리집에서 별도 회원가입 없이 이용 가능하다.

또 '시민상담사' 제도를 신규 도입한다. 보건·복지 분야 은퇴자, 자살 유족, 자살시도 회복자 등 실제 삶의 경험을 지닌 일반 시민들을 상담사로 양성한다. 경청과 공감이 위기 완화의 핵심이라는 취지다. 시민상담사는 기존 130시간 수준의 교육을 대폭 확대 개편한 후, 약 3개월의 실습과 견습 상담을 거쳐 올해 하반기부터 투입된다.

시는 유연한 근무 방식으로 운영해 한정된 예산의 한계를 보완하면서 상담 응답률을 안정적으로 높일 계획이다. 전문상담사는 중증 사례와 긴급 개입에 집중하게 된다. 상담 수요의 성격에 따라 맞춤형 대응이 가능해지면서 상담 품질과 대응 속도가 동시에 개선될 것으로 기대된다. 조영창 시 시민건강국장은 "누군가 도움을 청했을 때 언제든 응답받을 수 있는 상담체계를 마련해 시민의 생명을 지키는 안전망을 완성해나가겠다"고 말했다.