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농협은행 뿐만 아니라 은행권이 소비자보호에 주력하면서 총 민원건수가 전년대비 10% 가까이 감소했다.
반면 KEB하나은행과 KB국민은행은 민원건수가 증가했다. 상품 혼선으로 인한 민원이 일시적으로 급증한 탓이다. 이들 은행들이 중복 민원의 재발 방지를 위해 제도 개선을 추진하고 있다는 점에서 은행권 민원의 감소추세는 이어질 것으로 관측된다.
2일 은행연합회에 따르면 작년 NH농협·신한·우리·하나·기업·국민은행 등 주요 6개 은행의 민원건수는 2487건으로 전년(2716건)보다 8.4% 줄었다.
은행별로 농협은행의 민원건수가 462건에서 306건으로 33.8% 감소하면서 주요 은행 중에서 가장 크게 줄었다.
농협은행의 민원 감소폭이 큰 것은 그동안 다른 은행에 비해 민원이 많았기 때문이다. 농협은행은 2011년 금감원 민원발생 평가에서 최하위 등급인 5등급을 받은 이후 2014년까지 5등급을 유지해 왔다.
이후 민원지원반을 운영해 세세한 부분까지 관리하자 총 민원수도 감소 추세를 이어가고 있다는 것이 농협은행 측의 설명이다. 여기에 2015년 아파트 단지 집단대출 관련 민원이 줄어든 것도 영향을 끼쳤다.
농협은행 관계자는 “자주 발생하는 민원에 대한 집중관리로 민원 감축에 대한 한계상황에 대응하기 위해 핵심과제를 선정해 추진하려고 한다”고 말했다.
같은 기간 기업은행의 민원건수는 235건에서 191건으로 18.7% 감소했다. 이어 우리은행이 479건에서 410건으로, 신한은행이 503건에서 454건으로 각각 14.4%, 9.7%씩 민원을 줄였다.
반면 하나은행과 국민은행의 민원건수는 증가했다.
하나은행은 354건에서 413건으로 민원건수가 16.7%나 늘었다. 외환은행과의 통합 이후 상품간 수수료 차이 등 상품 혼선으로 인한 민원이 발생했던 점이 영향을 미친 것으로 풀이된다.
하나은행은 민원에 대해서는 유관부서에 제도개선을 요청하는 등 적극적으로 민원 줄이기에 나설 계획이다. 영업점이 접수한 불만사항 등도 개선해 고객의 불편을 줄이겠다는 것이다.
국민은행의 민원건수는 648건에서 713건으로 10% 가량 늘었다. 작년 2분기 주택청약정기예금의 만기 후 이율을 낮추기로 하면서 민원이 급증했던 부분이 전체 민원건수 증가로 이어졌다. 다만 이 민원건수(175건)를 제외할 경우 국민은행의 민원건수도 전년보다 줄어든 것으로 나타난다. 국민은행은 영업점이나 스마트고객상담센터 등에서 고객 응대를 적극적으로 하고 중복 민원에 대해서는 제도 개선을 지속할 방침이다.
은행권 관계자는 “은행권 민원은 특정 사건이나 사고가 발생하면 크게 늘어나는 경향이 있다”면서 “전 은행들이 소비자 보호 강화 노력을 기울이고 있어 민원 건수도 줄어들고 있다”고 말했다.
