고객의 가치를 높이는 솔루션을 제공하는 회사 돼야
고객의 고객이 원하는 '니즈'를 파악하는 것이 무엇보다 중요
고객의 고객이 원하는 '니즈'를 파악하는 것이 무엇보다 중요
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연초부터 시장주도형기업(Market Driven Company)를 강조하고 있는 이상운 효성 부회장이 고객관점 사고의 필요성을 역설했다.
5일 이 부회장은 그룹 임직원들에게 보낸 3월 ‘CEO레터’를 통해 “고객의 니즈와 경쟁사의 대응·최신기술 동향·정중동으로 흐르는 트렌드 변화 등 정보를 수집하는 ‘마켓센싱(Market Sensing)’ 활동이 필요하다”며 “이를 통해 시장주도형기업으로의 혁신을 이뤄야 한다”고 강조했다.
이어 “다양한 정보들을 모아 체계적으로 분석하고 모든 경영활동에 고객의 요구를 선제적으로 반영해야 한다”며 “이러한 신속한 감지와 즉각적인 대응이 계속 이어져 고객의 마음을 사로잡고 미래 트렌드를 선도해 나가야만 기업이 지속적으로 경쟁우위에 서고, 시장선도력을 확보할 수 있다”고 덧붙였다.
시장주도형기업이란 다양한 정보조사를 통해 고객에 대한 이해에 맞춰 제품의 가격이나 특징을 바꿔 새롭게 시장을 창출하는 회사를 의미한다.
이 부회장은 롤스로이스의 항공기 엔진 사업을 대표적인 마켓센싱의 성공사례로 꼽았다. 이 부회장은 “롤스로이스는 단순히 제품품질·가격으로 판매를 늘리는 전략을 넘어 고객에게 필요한 것이 무엇인지에 대해 다양한 조사분석을 실시했다”며 “특히 1·2차 고객인 항공기 제작사와 항공사를 넘어 최종소비자인 승객들은 무엇보다도 안전에 민감하고, 항공기 고장으로 인한 운행 차질에 가장 큰 불편을 느낀다는 것에 주목했다”고 설명했다.
실제 롤스로이스는 자사가 제작하는 모든 엔진에 실시간 감지센서를 부착해 조금이라도 이상징후가 있으면 즉시 파악할 수 있는 시스템을 도입했고, 고장이 나기 전에 전문가를 파견해 정비하는 서비스체제를 구축했다. 그 결과 롤스로이스는 과거 10% 안팎이던 시장점유율을 40%대로 끌어올리는 성과를 냈다. 이는 항공기 제작사들이 롤스로이스로부터 엔진을 사는 것이 아니라 엔진과 관련한 종합 안전 솔루션을 산다는 개념을 갖게 됐기 때문이다.
이 부회장은 “(롤스로이스의 사례는) 고객관점에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다”며 “(효성도) 1차 고객은 물론 2차 고객까지 우리 부품소재를 이용해 에너지를 효율적으로 사용하고 높은 생산성을 올릴 수 있어야 하고, 경쟁력 제고·이익 향상을 넘어 최종소비자에게 안전과 편리함을 제공하는데 기여해야 한다”고 설명했다.
그는 “이를 위해 단순히 ‘물건을 판다’는 개념에서 벗어나 우리의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 가치를 주는지, 시장에는 어떤 영향을 미치는지를 잘 인식하고, 마켓센싱 활동을 통해 보다 넓고 멀리 봐야 한다”고 강조했다.
마지막으로 이 부회장은 “고객에게 필요한 솔루션을 제공함으로써 고객의 가치를 높여준다면 고객은 우리를 신뢰하게 되고, 견고한 동반자 관계를 이어갈 수 있다. 시장주도형기업으로 혁신해 고객과 함께 성장하는 회사가 되도록 모두가 최선을 다하자”고 당부했다.
