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이번 조사는 카카오모빌리티가 모바일 리서치 '오픈서베이'에 의뢰해 수도권 거주 성인 남녀 총 953명을 대상으로 지난 7월 26일부터 일주일간 진행됐다. 조사대상은 배회영업 택시 이용 경험이 있는 동시에, 1개월 내 택시 플랫폼으로 호출한 이력이 있는 이용자로 제한했다.
◇ 소요시간 예측 등으로 택시 서비스 질 높여
먼저 수도권 거주 성인 남녀 800명을 대상으로 기존 배회영업 택시 이용시 불편했던 점을 묻는 질문(복수응답)에 △큰 길로 나가 택시를 잡는 과정(61.9%) △택시 승차까지 소요시간 예측 불가(61%) △택시 배차까지 오랜 시간 소요(59%) △승차거부(56.6%) △소요 시간 및 요금 사전 파악 불가(48.9%) 등을 꼽았다. 이러한 불편함은 택시 호출 플랫폼의 출현으로 대부분 해소된 것으로 분석됐다. 카카오 T 택시 호출 서비스 이용 후 좋아진 점에 대해 △소요 시간 및 요금 예측(85.8%) △픽업 시간 예측(82.8%) △결제 편의성(82.4%) △원하는 곳에서 택시 승차(81.6%) △빠른 배차(65%) 순으로 답했다.
◇ 응답자 81.9% "빠른 배차가 제일 중요"... 호출 후 3분 경과 시 배차 전 취소 비율 급등
택시 호출 플랫폼 통한 승차 경험에서 가장 중요한 요소를 묻는 질문에는 응답자 81.9%가 '빠른 배차'라고 답했다. 이어 △도착지 정확도(51.1%) △이용 요금(47.9%) △기사 친절도(35.6%) △결제 편의성(26%) △차량 청결도(21.6%) △기타(0.6%) 순으로 꼽았다. 새벽 시간대, 외곽지역 호출 등 대안 교통수단이 없어 택시 의존도가 높은 상황에서도 빠른 배차에 대한 니즈가 존재하는지 살펴봤다. 호출을 포기하는 시간대를 조사한 결과, '3분 이상'부터 그 비율이 급등했다. 0~1분 후와 1~2분 후는 각각 1.4%, 3.9% 비율을 보였지만 3~5분 후에는 25.1%, 5~10분 후에는 35.6%를 보이며 3분 후부터 호출 포기 비율이 급격히 높아졌다. 이는 별도 이동 수단이 없는 상황이라 하더라도 빠른 배차를 원하는 이용자들에게 3분이 지난 시점부터 배차되는 택시 서비스는 만족도를 충족시키기 어려운 것으로 분석됐다.
류긍선 카카오모빌리티 대표는 "카카오 T를 통해 형성된 플랫폼 호출 시장이 택시 경험 전반에서의 고객 편의성을 높인 것은 물론, 고도화된 배차 기술로 이용자의 빠른 이동을 돕고 있다는 점이 확인되었다"라며, "택시 서비스 품질 향상을 위해 이용자들의 의견을 지속 경청하고 새로운 기능 도입과 기술 고도화에 집중해 나가겠다"라고 밝혔다.
