AI로 초안 쓰고 제도개선 발굴… 농식품부, 민원 응대도 스마트하게

9월부터 '농식품 AI민원365' 서비스 운영
민원 답변 품질 편차 최소화 등 기대효과
법령·과거사례·사업지침 등 50만건 학습

손경자 농림축산식품부 차세대농업정보화추진단장이 정부세종청사에서 '농식품 AI 민원365' 서비스를 시연하고 있다. /정영록 기자

농림축산식품부가 정부부처 최초로 인공지능(AI)을 민원 응대 서비스에 적용한다. 민원 처리 속도를 높이고, 반복 접수되는 사례를 확인해 제도개선 사안도 발굴하는 등 데이터 기반 행정을 실현해 나갈 방침이다.

18일 농식품부에 따르면 이달부터 '농식품 AI민원365'가 공직자 업무 기능으로 본격 운영된다. 핵심 기능은 '스마트 답변 생성', '민원 담당 부서 배정 지원', '데이터 기반 정책 혁신' 등으로 나타났다.

세부 내용을 보면 스마트 답변 생성은 AI가 민원 처리 가이드를 제시해 초안을 작성하는 기능이다. 법적 근거와 관련 사례 등이 포함된 답변을 업무처리 담당자에게 제시한다. 담당자의 직무 숙련도 및 관계 법령 이해도에 따라 발생하는 답변 품질 편차를 최소화하는 것이 목적이다.

앞서 농식품부 차세대농업정보화추진단은 지난 3~4월 농식품 특화 답변 모델을 구축하기 위해 최근 3년치 민원 관련 자료를 수집했다. 국민신문고 등 과거 답변 사례를 비롯해 법령정보, 사업시행지침, 농업전문용어 등 정보 50만여건을 AI에 학습시켰다.

AI는 법률 개정사항 및 신규 답변 등 최신 정보도 연계 학습해 나간다. 향후 시스템 이용 활성화 등을 통해 답변 정확도는 지속 향상될 전망이다.

농식품부 관계자는 "직원들이 AI 민원 서비스를 많이 이용할수록 축적되는 데이터가 늘어나는 구조"라며 "답변 정확성을 95% 수준까지 끌어올리는 것이 목표"라고 설명했다.

또한 해당 서비스는 민원 접수 시 담당 부서도 제안한다. AI가 부처 내 직제 및 업무분장에 따라 주관부서, 협조부서 등을 분류해 제시한다. 국민신문고, 청원24, 정보공개청구 등 접수 출처뿐만 아니라 건의·법정·질의 등 민원 종류도 전달한다.

'농식품 AI민원365' 운영 화면 갈무리. /농림축산식품부

특히 반복 접수된 민원을 분석해 제도개선 필요사안도 구성한다. AI가 민원 문맥을 분석해 공통된 고충 원인을 추출하고, 개선과제를 발굴하는 방식이다.

농식품부는 지난 7월 AI 민원 서비스를 시범 오픈하고, 담당자 의견수렴도 진행했다. 본부에서 민원이 가장 많이 접수되는 농지과를 대상으로는 현황 분석 자료도 제공했다. 주요 키워드, 월별 접수량, 주제 우선순위 등 AI 브리핑이 대시보드에 표기된다. 동일한 주제가 몇 건 접수됐는지도 확인할 수 있다.

손경자 농식품부 차세대농업정보화추진단장은 "그간 민원 업무는 개별 사안에 대한 단발적 해결에 그쳐 정책 혁신으로 연계되는 환류가 부재했다"며 "AI 서비스를 통해 민원 응대 속도를 높여 국민 편의를 제고하고, 제도개선 등 적극행정으로 이어지는 체계를 구축할 수 있게 됐다"고 강조했다.

이어 "이번 서비스 정식 오픈을 시작으로 소속기관까지 운영 범위를 넓혀 나갈 것"이라며 "향후 챗봇과 같은 대국민 서비스 확대도 단계적으로 검토할 계획"이라고 덧붙였다.