김기철 한국사회보장정보원 기획이사
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현재 복지로에는 중앙정부와 지방자치단체 등이 제공하는 5600여 종의 복지서비스 정보가 모여 있다. 연간 방문 건수는 약 2500만 건에 이른다. 여러 기관을 일일이 찾지 않고도 필요한 정보를 확인할 수 있는 대표적인 복지 창구로 자리 잡은 것이다. '복지지갑'과 '모의계산' 등 개인 맞춤형 기능은 자신의 상황에 맞는 지원을 살펴보고 필요한 서비스를 찾는 데 도움을 준다.
다만 정보가 많다는 것만으로 충분하지는 않다. 수많은 제도 가운데 자신에게 필요한 것이 무엇인지, 어떤 조건을 갖춰야 하는지 쉽게 파악할 수 있어야 한다. 공급자의 관점에서 정보를 모으는 데 그치지 않고, 이용자의 입장에서 필요한 정보를 찾고 이해할 수 있도록 돕는 것이 중요하다.
필요한 정보를 찾았다면 신청도 수월해야 한다. 2026년 7월 기준 복지로에서 온라인으로 신청할 수 있는 주요 복지서비스는 55종이다. 올해 1~7월 신청 건수는 약 136만건으로, 전년 동기 약 111만건보다 22% 늘었다. 직장인과 맞벌이 가구, 자녀를 돌보는 부모 등이 행정기관을 방문하고 기다리는 부담 없이 서비스를 신청할 수 있다는 점에서 의미가 크다.
신청의 편리함은 단순한 행정 효율의 문제가 아니다. 시간을 내기 어렵거나 이동이 불편한 국민에게는 복지서비스를 실제로 이용할 수 있느냐의 문제다. 지원 대상에 해당하더라도 절차가 복잡해 신청을 포기한다면 제도의 취지를 온전히 살리기 어렵다. 새로운 지원사업을 마련하는 것만큼 이미 있는 제도를 쉽게 이용하도록 만드는 일도 중요하다. 신청 기회를 넓히는 것 역시 복지의 실질적인 확대다.
이를 위해 행정정보 연계를 강화해 국민이 직접 입력해야 하는 정보와 반복해서 제출해야 하는 서류를 줄여 나갈 계획이다. 검색부터 신청, 결과 확인까지 자연스럽게 이어지도록 이용 절차도 개선해 나가고자 한다. 이용 과정에서 어느 단계에 있는지, 다음에는 무엇을 해야 하는지 쉽게 알 수 있어야 한다. 국민이 행정 절차에 맞춰 시간과 수고를 들이기보다 행정이 국민의 일상에 맞춰 더 편리해지는 방향으로 바뀌어야 한다.
신청 절차를 간소화하는 것과 함께 필요한 복지를 놓치지 않도록 먼저 알려주는 일도 중요하다. 복지로에서 제공하는 '맞춤형급여안내', 이른바 복지멤버십은 가입자의 가구 상황과 생애주기 등을 바탕으로 받을 가능성이 있는 복지서비스를 안내한다. 출산이나 가족 구성의 변화처럼 삶의 조건이 달라질 때마다 국민이 관련 제도를 일일이 알아봐야 하는 부담을 덜어주는 것이다. 복지를 찾는 일을 개인의 정보력에만 맡기지 않고, 필요한 정보를 먼저 전한다는 데 의미가 있다.
앞으로 인공지능(AI)과 데이터 기술을 접목해 맞춤형 안내의 정확도를 높이고, 어려운 행정용어도 국민 눈높이에 맞게 다듬어 나갈 예정이다. 정확한 정보도 이해하기 어렵다면 활용하기 힘들다. 제도에 익숙하지 않은 국민도 지원 내용과 신청 방법을 알아볼 수 있도록 안내의 내용과 전달 방식을 함께 개선해야 한다.
디지털 전환이 또 다른 복지의 문턱이 되지 않도록 하는 일도 중요하다. 누군가에게는 간단한 클릭 몇 번이 다른 누군가에게는 혼자 넘기 어려운 절차일 수 있다. 고령자와 장애인 등 디지털 이용에 어려움을 겪는 국민을 위해 화면과 이용 절차를 개선하고, 오프라인 현장 지원과의 연계도 강화해 나갈 것이다. 디지털 기기를 얼마나 능숙하게 다루느냐에 따라 복지서비스를 이용할 기회가 달라져서는 안된다.
중요한 것은 기술의 새로움이 아니라 국민이 체감하는 변화다. 필요한 정보를 찾느라 헤매는 시간은 줄었는지, 신청 과정에서 겪는 불편은 해소됐는지가 그 기준이 되어야 한다. 한국사회보장정보원은 복지가 화면 속 정보에 머물지 않고 국민의 일상에 실질적인 도움으로 이어지도록 복지로를 발전시켜 나갈 것이다.
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