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A 카드사의 그랑블루 체크카드는 프리미엄 브랜드인 '그랑블루'의 혜택을 체크카드에서도 이용할 수 있도록 만든 연회비 10만원짜리 상품입니다. 고객을 확보하기 위해 다양한 제휴사 혜택을 앞세운 상품이지요. 그러나 고객을 유치한 뒤, 그 기대에 걸맞은 서비스까지 제공했는지는 또 다른 이야기였습니다.
이번 취재 과정에서 만난 한 소비자는 해당 카드의 골프 할인 혜택을 이용하는 과정에서 상당한 불편을 겪었다고 토로했습니다. 예약 페이지에서 할인 정보를 제대로 확인하기 어려웠고, 예약센터 번호도 오기재된 상황이라 여러 차례 문의와 확인을 반복해야 했기 때문입니다. 결국 금융감독원에 민원을 제기한 이후에야 카드사로부터 공식적인 안내를 받았다고 설명했습니다.
A 카드사 측은 "카드사는 통신판매 중개자일 뿐 골프 예약 사이트에서 제공되는 모든 서비스는 제휴사의 책임하에 운영된다"고 설명하며 민원 처리에 다소 시간이 소요될 수 있다고 밝혔습니다. 이는 카드사의 부가서비스를 제휴사가 위탁 운영하는 구조인 업계에서 흔한 방식입니다. 하지만 소비자가 믿고 가입한 대상은 제휴사인 엑스골프(XGOLF)가 아니라 카드사입니다.
아울러 해당 카드사는 민원 처리 과정에서 보상을 제안했습니다. 그러나 소비자가 요구한 것은 보상이 아닌, 본인이 이용할 수 있는 혜택에 대한 명확한 설명과 같은 혼선을 다른 고객들이 겪지 않도록 안내를 수정해 달라는 것 뿐이었습니다. 이에 카드사 측은 예약 페이지 내 안내를 명확하게 개선하고, 유사한 고객 불편이 재발하지 않도록 상담 체계 점검 및 상담원 교육을 강화하겠다는 입장을 내놨습니다.
이번 사례를 보며 가장 먼저 떠오른 것은 해당 카드사가 속한 금융그룹의 최고경영자(CEO)가 지속적으로 강조해 온 '고객 기반 확대' 전략이었습니다. 이쯤 되면 "신규 고객 확보와 기존 고객 유지, 고객 복합화 등은 그룹의 가치이자 성장의 근간"이라는 지주 회장의 고객 중심 경영 철학이 실제 서비스 현장까지 충분히 이어지고 있는지 다시 한 번 짚어봐야 할 때가 아닐까 합니다.
이는 최근 금융권이 강조하는 소비자보호의 취지와도 거리가 있어 보입니다. 전산사고를 예방하고 금융사기와 보이스피싱을 막는 것만이 소비자보호는 아닙니다. 금융소비자가 상품에 가입할 당시 기대했던 권리를 정확한 안내 아래 불편 없이 행사할 수 있도록 하는 것 역시 소비자보호의 중요한 영역입니다. 프리미엄 서비스의 가치는 혜택을 얼마나 많이 담았느냐보다 고객이 그 혜택을 얼마나 믿고 이용할 수 있느냐에서 결정될 것입니다.
