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2일 11번가는 빠른 배송 서비스인 슈팅배송 상품을 대상으로 무료 반품·교환과 도착지연보상 제도를 도입했다고 밝혔다.
우선 미개봉 상품에 한해 단순 변심이라도 반품·교환 배송비를 플랫폼이 부담한다. 주문번호당 각 1회로 제한되지만, 구매 이후 발생할 수 있는 추가 비용 부담을 없애 소비자의 구매 결정을 한층 가볍게 만드는 효과가 기대된다. 빠른 배송의 장점이 반품 단계에서 상쇄되는 문제를 구조적으로 보완한 셈이다.
배송 지연에 대한 대응 방식도 바뀌었다. 결제 단계에서 안내된 도착 예정일을 넘길 경우, 고객이 별도로 문제를 제기하지 않아도 포인트가 자동 지급된다. 배송 사고를 사후 민원 처리 영역이 아니라, 사전에 설계된 보상 체계로 관리하겠다는 의미다.
11번가는 배송 속도가 상향 평준화된 상황에서, 소비자가 실제 체감하는 불편 요소인 반품 비용과 배송 지연에 대한 불안을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
이번 조치는 설 명절을 앞두고 한 달간 무료 멤버십 회원을 대상으로 우선 적용된 뒤 상시 운영으로 확대될 예정이다. 명절 기간은 물량 급증으로 배송 지연과 반품 요청이 동시에 늘어나는 시기인 만큼, 단기적으로는 운영 부담이 커질 수 있다. 그럼에도 불구하고 혜택 강화를 선택한 것은 단기 비용보다 배송 신뢰도 제고를 통한 중장기 경쟁력 확보에 방점을 찍은 결정으로 해석된다.
슈팅배송은 수도권 당일배송과 전국 익일배송을 기반으로 식품, 생활용품, 화장품 등 반복 구매 수요가 높은 상품군을 중심으로 운영되고 있다. 별도의 월 회비나 최소 주문금액 조건 없이 주 7일 배송 체계를 유지하고 있다.
