AI 에이전트 시대, 고객 커뮤니케이션의 기준 제시
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이날 행사에서는 이상희 센드버드코리아 대표가 신규 브랜드 'delight.ai'의 철학과 기술적 구조를 소개한 데 이어, 엄용철 프로덕트 매니저가 실제 시연과 질의응답을 진행했다.
delight.ai는 고객의 대화·취향·감정을 이해하고 기억해 개인 맞춤형 응대를 제공하는 브랜드 전용 AI 컨시어지다. 이 대표는 "소셜미디어는 콘텐츠와 UI·UX 기반 맞춤형 경험을 제공하는데, 고객 지원 서비스는 여전히 분절되고 반복적인 설명을 요구하는 현실에 의문을 가졌다"고 말했다. 이어 커뮤니케이션의 본질을 탐구한 끝에 '초개인화'를 핵심 키워드로 이번 브랜드를 개발하게 됐다고 설명했다.
그는 delight.ai의 차별화를 이루는 요소로 채널 간 맥락을 끊김 없이 연결하는 '옴니프레센스(Omnipresence)', 고객 맥락을 실시간으로 반영하는 '메모리 플랫폼', AI 응답을 정책 기준에 따라 조정·감독하는 'Trust OS' 등 세 가지를 제시했다.
먼저 옴니프레젠트 기능은 단순히 고객 지원 채널이 다양해진 데 그치지 않는다. 각 채널의 대화 내용을 실시간으로 추적해 다른 채널로 이동해도 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있도록 한다. 예를 들어 고객이 채팅 중 운전에 집중해야 할 경우 보이스 에이전트를 통해 전화로 이어받고, 다시 전화를 종료한 뒤에는 메시지로 필요한 정보를 받아볼 수 있다. 고객의 상황에 맞춰 적합한 채널을 AI가 선제적으로 제안하는 방식이다.
또한 센드버드는 새롭게 개발한 메모리 플랫폼을 기반으로 고객 맞춤형 대화 구현 범위를 크게 확장했다. 단순 데이터 축적을 넘어 고객의 맥락과 의도를 이해하도록 설계됐으며, 메모리는 실시간으로 업데이트돼 후속 대화에서도 연속성을 제공한다. 이를 기반으로 고객의 톤·억양·취향까지 반영한 응대가 가능해져, 단순 챗봇이 아니라 브랜드 전용 '개인 컨시어지' 같은 경험을 제공한다. 고객이 신뢰를 갖고 더 많은 정보를 공유하게 되면 브랜드와의 관계가 깊어지는 선순환도 가능해진다는 설명이다.
여기에 지난 7월 선보인 'Trust OS'를 통해 AI 응답과 데이터를 실시간 모니터링한다. Trust OS는 AI의 판단 과정과 행동이 기업의 정책과 기준에 따라 정밀하게 설정·조정되도록 지원하며, 전체 작업 흐름을 투명하게 추적·감독할 수 있는 운영 체계다. 브랜드가 설정한 규칙에 맞춰 응답을 조정할 수 있어 서비스 품질과 보안이 강화된다.
센드버드는 delight.ai를 시작으로 산업 전반에 인간적인 AI 대화 경험을 확산해, 브랜드들이 각자의 서비스와 고객 경험에 최적화된 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 지원할 계획이다.
이 대표는 "AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술로 진화하고 있다"며 "앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드가 고유한 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고, 기술이 사람의 경험 중심으로 진화하는 시대를 만들어가겠다"고 강조했다.
