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SR은 지난 6월 경쟁 입찰을 통해 콜센터 운영 전문기관인 트랜스코스모스코리아(TCK)와 신규 계약을 체결하고 △콜 집중시간대 상담역량 집중 △이례상황 발생 시 연장운영 등을 통해 운영 효율성을 높여왔다.
그 결과 지난 10월 응답률은 97%, 11월은 98.6%까지 올라갔다. 고객이 20초 이내에 상담원과 연결되는 비율이 25.9%에서 79.7%로 향상됐다.
SR 고객센터는 60세 이상 시니어 상담원이 14명 근무하고 있다. 계약 당시 정원의 20%(4명)를 시니어 상담원으로 운영키로 했지만 올해 9월 SRT 운행노선 확대에 따른 고객문의가 급증할 것을 대비해 단시간 근로 시니어 상담원 10명을 추가 채용했다.
시니어 상담원 일자리 창출은 SR과 TCK의 유연한 콜센터 운영 방식과 한국노인인력개발원의 지원까지 더해진 결과다. 시니어 상담원 근무만족도도 '우수' 수준으로 나타났으며, 고객의 소리에 이들의 칭찬이 끊이지 않을 정도로 호평을 받고 있다.
SR은 고객 커뮤니케이션 향상을 위해 기다리지만 않고 한 발 더 나아갔다. 올해 초 1만여건의 민원과 11만건의 승무원 호출 데이터를 분석해 고객에게 가장 필요한 정보를 선별하여 영상을 제작했다.
이 영상들은 유튜브 채널에서 누적 조회수 4만회를 넘길 정도로 인기를 끌고 있다. 고객이 물어보기 전에 미리 알려주는 영상으로 고객센터 문의가 20%가량 줄었다는 것이 자체 분석이다.
이종국 SR 대표이사는 "국민이 원하는 서비스를 위해 기존의 틀을 깨는 혁신을 감행했다"며 "앞으로도 철도산업의 퍼스트 무버로 선보일 제2, 제3의 혁신사례들을 선보이기 위해 노력할 것"이라고 말했다.
