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이들 영상은 SRT를 이용한 고객이라면 한 번쯤 궁금해 하는 내용을 담고 있다.
영상은 △승차권 환불 △예약대기 △비회원 승차권 확인 △네이버·카카오 승차권 예약하기 △승차권 선물하기 △유실물 찾기 등 10가지 주제에 이른다.
SRT를 처음으로 이용하는 고객이나 정보 취약계층이라도 쉽게 이해 할 수 있도록 했다.
예를 들어 승차권 예약대기 방법을 알려주는 '으니가 알려줄게' 영상에선 취소되는 표를 가장 먼저 확보할 수 있는 방법을 직접 시도하면서 하나하나 차례로 알려준다.
매진된 SRT 표를 구매할 수 있는 방법을 직원이 알려준다는 컨셉에 4만명 이상 시청할 정도로 인기를 끌었다. SR은 고객들의 댓글과 장년층 고객의 의견을 반영해 '승차권 예약 변경', '키오스크 이용방법'도 추가 제작하고 있다.
영상이 송출되고 구독자들 반응이 이어지면서 고객센터 문의는 하루 1500여건에서 지난 10월부터 1200여건으로 20% 가까이 줄었다.
SR은 SRT 고객 안내 영상을 더 많이 볼 수 있도록 홍보를 강화하고 고객의 소리 답변과 영상을 접목하는 시스템을 개발하는 등 다각적으로 활용할 계획이다.
이보배 SR 고객홍보부 과장은 "궁금할 때 답을 주는 수동적 커뮤니케이션에서 궁금하기 전에 정보를 전달하는 적극적 커뮤니케이션을 고민한 결과 '알려줄게' 영상을 만들게 됐다"며 "고객들이 더욱 편리하게 SRT를 이용하고 만족할 수 있는 방안을 지속적으로 고민하겠다"고 말했다.
