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공사에 따르면 이번 매뉴얼 개편은 지난 2017년 서비스 매뉴얼 제작 이후 위수탁시설 증가에 따른 신규 인력이 꾸준히 증가됨에 따라 직원들의 표준화 된 서비스 응대에 대한 필요성이 제기돼 왔다.
이에 공사는 지난 3월부터 시설별 현황과 전화모니터링, 고객만족도 평가 등 수집된 자료를 바탕으로 현장에서 실질적인 도움이 될 수 있는 맞춤형 관리지침서 제작을 시작했다.
개편은 기존 서비스 매뉴얼에서 CS전략체계 및 현장 업무상황을 반영해 고객응대 서비스 표준, 민원처리 절차, 불만고객 응대방안, 시설별 응대방안, 유형별 응대방안 등으로 구성했다.
특히 일반민원과 달리 지속·반복적으로 동일한 민원을 제기하는 특별민원 응대 매뉴얼과 직원보호조치 방안 내용도 새롭게 추가됐다.
아울러 상황별 주의사항, 응대 예시문 등을 이미지, 일러스트로 수록해 업무를 처음 시작하는 직원도 쉽게 이해할 수 있도록 제작했다.
매뉴얼 책자는 전 사업장에 배포할 계획이며 모바일로도 제작되어 현업에서 쉽게 활용될 수 있도록 현장직원에게 제공된다.
서영삼 사장은 “이번에 한층 더 사례화되고 정교화 된 매뉴얼을 통해 지속적인 서비스 품질 향상에 주력할 것”이라며 “현장에서는 매뉴얼을 적용해 진심으로 다가가는 감동경영을 실현할 수 있도록 각자의 위치에서 만전을 기해줄 것”을 당부했다.
