“수리 요청 많아 감당 불가”… 애플 ‘아이폰 듀오’ 교체 먹통에 소비자 불만

화면 결함 이어 수리·교체 서비스 혼선

자료 =애플, 연합, 아이픽스잇 / 그래픽 = 박종규 기자

애플의 첫 폴더블 스마트폰 '아이폰 듀오'가 출시 직후 디스플레이 균열과 힌지 결함 논란에 휩싸인 데 이어 사후서비스(AS) 과정에서도 혼선을 빚고 있다. 수리 요청이 몰리면서 교체가 지연되는 사례가 나오는 등 소비자 불만이 커지고 있다.

6일 업계에 따르면 미국 IT 전문 매체 폰아레나는 지난 3일(현지시간) 아이폰 듀오의 수리 요청이 급증해 애플이 이를 감당하지 못하고 있는 것으로 보인다고 보도했다.

보도에 따르면 한 이용자는 화면 결함으로 교체를 요청했지만, 애플 상담원으로부터 수리 요청이 너무 많아 신속 교체 서비스를 제공하기 어렵다는 답변을 받았다고 밝혔다.

이는 애플이 초기 디스플레이 결함을 "극히 일부 제품에서 발생한 문제"라고 설명했던 것과 대조적이다. 현재 전 세계 각지의 애플스토어와 공인 서비스 센터에서는 디스플레이 패널 재고는 물론 교체용 완제품(리퍼비시 및 새 기기) 물량이 바닥나 교체 대기 기간이 수주 이상 지연되는 사례가 속출하는 것으로 알려졌다.

문제는 유상 보증 프로그램인 '애플케어 플러스(AppleCare+)' 가입자도 교체에 어려움을 겪었다는 점이다. 애플케어+의 주요 혜택인 '익스프레스 교체 서비스'는 파손 기기를 반납하기 전 교체 기기를 먼저 받을 수 있는 제도다. 그러나 해당 고객은 물량 부족을 이유로 이용에 차질을 겪었다.

애플의 일관되지 않은 대응도 논란이다. 해당 고객은 힌지 부근 화면 이상으로 교체를 요청했을 당시 제조 결함으로 보인다는 안내를 받았으나, 이후 무상 보증 처리가 어렵고 비용을 부담해야 한다는 답변을 받았다.

출시 직후 해외 커뮤니티 레딧과 SNS를 중심으로 번진 일명 '크랙게이트'와 '갭게이트'는 단순한 제품 불만을 넘어, 애플의 사후 대처와 결부되며 소비자 신뢰 근간을 흔들고 있다. IT 매체 안드로이드 오소리티의 독자 설문에서도 응답자의 약 40%가 화면 결함으로 제품 구매에 대한 신뢰가 낮아졌다고 답했다.