신한카드, 데이터 기반 ‘사전 예방적 소비자보호’ 강화

고객 데이터 분석 통한 선제적 보호 체계로 진화
고객 경험 관리·내부통제 강화로 소비자 중심 경영 실현

/신한카드

신한카드는 최근 금융권 핵심 화두로 떠오른 '사전 예방적 소비자보호'를 선제적으로 시행하고자 사내 소비자보호 통합관리시스템 '소보路 2.0(이하 소보로)'을 전면 개편했다고 5일 밝혔다.

이번 개편은 고객 의견과 고객 경험 데이터를 정교하게 분석해 잠재적 불만 요인을 사전 인지하고, 발빠르게 개선하는 체계를 구축하는 데 주안점을 뒀다. 기존의 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반의 사전 예방적 보호 체계로 한 단계 진화한 것이다.

새롭게 구축한 소보로는 단순한 민원 분석을 넘어 순고객추천지수(NPS·Net Promoter Score), 고객편의성 중심 업무 개선 관리, 디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능을 도입했다.

아울러 금융상품의 판매 전후 모든 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했다.

신한카드는 이번 시스템 개편을 계기로 소비자보호를 단순한 리스크 관리가 아닌 조직문화의 핵심 가치로 정착시키겠다는 방침이다.

이를 위해 최고경영자(CEO) 직할의 소비자보호본부를 중심으로 임직원 전원이 고객 관점에서 문제점을 포착하고 개선할 수 있도록 다양한 활동을 이어나가고 있다.

특히, 개편된 소보로는 민원 현황, 고객의 소리(VOC), 고객 행동 데이터 등을 하나의 연속적인 흐름 속에서 파악할 수 있도록 지원하는 만큼 전사 차원의 '소비자 중심의 자율적 보호 체계'가 자리 잡을 것으로 기대된다.

신한카드 관계자는 "성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다"며 "앞으로도 데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.