KB손해보험, 디지털 혁신으로 고객응대 서비스 제고… ‘AI 민원 해결 도우미’ 도입

고객 데이터 분석… 민원 유형 분류·가이드 실시간 제공
One-Stop 민원 처리 서비스로 고도화 나설 방침

/KB손해보험

KB손해보험은 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용한 'AI 민원 해결 도우미' 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다.

AI 민원 해결 도우미는 고객의 녹취 데이터를 AI 스스로 분석해 민원 유형을 자동 분류하고 유형별 처리 가이드를 신속하게 제공하는 AI 에이전트 서비스다. 이번 서비스 도입으로 고객 불편사항을 더욱 빠르고 정확하게 해소해 고객이 체감할 수 있는 서비스 품질을 한층 높일 수 있을 것으로 기대받고 있다.

우선 이 서비스는 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석해 분류한다. 이후 유형별로 처리 방법과 관련 부서 및 담당자 정보 등을 팝업 형태로 실시간 제공, 민원 담당자는 더욱 빠르고 정확하게 고객 요청사항과 민원 처리 정보를 파악해 처리할 수 있게 된다.

아울러 현장에서 입력된 피드백 AI 학습에 정보를 즉시 반영해 지속적으로 정확도를 개선함으로써 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고 민원 처리의 신속성과 정확성을 동시에 확보할 수 있다.

KB손보는 이번 서비스 도입 이후에도 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거 등을 구체적으로 제공하는 'One-Stop 민원 처리 서비스'로 고도화할 예정이다. 또 민원 처리 시 필요한 각종 서식 자동 제공과 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발한다는 계획이다.

KB손보 관계자는 "이번에 도입한 AI 민원 해결 도우미를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 디지털 기술을 적극 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.