가입 절차 60% 단축…LG유플러스, 로밍 챗봇에 LLM 도입

기존 10단계서 4단계로 줄여
평균 소요 시간도 1분 이내로 줄어
고객 만족도도 UP

LG유플러스 직원이 로밍 챗봇을 소개하는 모습./LG유플러스

LG유플러스가 대규모언어모델(LLM)을 활용해 로밍 챗봇 서비스를 대폭 개선하며 고객 경험 혁신에 나섰다.

19일 LG유플러스는 고객이 해외여행 시 사용하는 로밍 챗봇에 LLM을 적용, 기존 10단계에 달하던 가입 절차를 4단계로 줄였다고 밝혔다. 이번 업그레이드를 통해 가입 과정은 약 60% 단축됐고, 평균 소요 시간도 1분 이내로 줄었다.

기존 규칙 기반 챗봇은 사전에 정의된 질문에 버튼을 눌러 응답하는 방식으로, 답변 정확성은 높았지만 다양한 고객 수요를 처리하는 데 한계가 있었다. 예를 들어 로밍 상품을 가입하려면 상품 검색, 방문 국가 선택, 일정 입력 등 복잡한 단계를 거쳐야 했다.

이번에 도입된 LLM 기반 챗봇은 자연어를 이해하고 문맥을 파악해 맞춤형 서비스를 제공한다. 사용자가 "10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?"라고 입력하면 챗봇이 자동으로 기간과 국가를 인식해 최적 요금제를 추천하고 사용자가 요금제와 시작 시간을 선택하면 가입 절차가 완료된다.

이와 함께 챗봇이 로밍 관련 문제를 시차에 관계없이 신속하게 해결할 수 있어 편의성이 크게 향상됐다. 고객 만족도를 나타내는 순추천지수(NPS)도 기존보다 50%포인트 이상 상승했다.

LG유플러스는 이번 업그레이드에서 'Self-RAG(Self-Reflective Retrieval-Augmented Generation, 자기반성 검색 증강 생성)' 기술을 도입했다. 이는 LLM이 생성한 답변을 스스로 평가하고 보완하는 기능으로, 응답의 근거와 품질을 개선해 더욱 정확하고 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있다.

회사 측은 향후 로밍뿐 아니라 상담, 요금제 변경, 서비스 해지 등 고객 접점 전반으로 LLM 활용 범위를 확대한다는 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다'며 "앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다"고 밝혔다.