이천시 민원콜센터, 타 지자체에서 벤치마킹 방문 줄이어

민원 해결 절차 등 콜센터 운영방안 공유

타 지자체 관계자들이 이천시 민원콜센터를 벤치마킹 방문한후 기념촬영하고 있다./이천시

이천시 민원콜센터는 개소 1년 만에 빠르게 자리 잡아 최근 벤치마킹을 위한 다른 지방자치단체의 방문이 잇따르고 있다고 24일 밝혔다.

벤치마킹 방문은 작년 11월 춘천시가, 올해 4월 17일 안성시, 4월 18일 오산시에서 콜센터 시설 현황 및 상담시스템 구축 현황, 상담 매뉴얼 구축과 민원 해결 절차 등 콜센터의 운영방안을 공유하고 민원인 상담콜을 직접 청취해보는 시간을 가졌다.

현재 콜센터는 △상하수도 요금 관련 상담 △여권 발급 및 교부 관련 상담 △차량등록사업소 관련 상담 △시정정책 및 부서별 업무소개 △생활 불편신고 관련 상담 등을 제공하고 있다.

개소 후 지금까지 인입콜은 총 13만6626건으로 일평균 약 441건의 민원상담을 처리하고 있다. 1차 처리율은 개소 당시 51.4% 였으나 현재는 67.8%로 점차 상승하고 있다.

시의 민원콜센터가 성공적으로 운영되면서 각 부서들의 민원업무 부담도 크게 줄어 행정 효율성이 증대되는 효과를 거두고 있다.

김경희 이천시장은 "우리 이천시 민원콜센터가 시민들로부터 긍정적인 피드백을 받고 있으며 향후에도 더 신속하고 정확한 서비스를 제공하는 데 기여하여 지속적인 발전을 위해 노력할 것"이며 "앞으로도 내실 있는 운영을 통해 이천시 민원콜센터가 모범사례가 되도록 노력하겠다"라고 말했다.