경기 광주 화담숲서 기자간담회 개최
고객 관점서 집중하겠다는 의지 피력
최근 조사 절반 정도 특별한 경험 원해
고객 초청 행사 24회로 확대 기획 중
고객 관점서 집중하겠다는 의지 피력
최근 조사 절반 정도 특별한 경험 원해
고객 초청 행사 24회로 확대 기획 중
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19일 오전 경기 광주 화담숲에서 열린 LG유플러스 기자간담회. 류병철 로열마케팅팀장은 장기 고객 마케팅의 방향을 이렇게 설명했다. 그는 "(장기 고객을 위해) 복잡한 것은 덜고, 가치를 더하고자 한다"고 강조했다. 혜택의 양을 늘리는 데 그치지 않고, 고객의 시선에서 실질적으로 체감할 수 있는 가치를 찾아 차별화된 경험을 제공하겠다는 취지다.
이는 LG유플러스가 최근 내부적으로 관련 조사를 벌인 결과 때문이다. 회사는 고객 의견 수렴 채널인 심플랩(Simple Lab.), 고객만족도 조사(NPS) 등을 통해 확보한 3만2000여 건의 의견을 분석했는데, 무려 46.9%가 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다고 했다. 단순히 할인 폭을 넓히기보다 일상에서 체감할 수 있는 특별한 경험을 원한다는 대답이었다는 게 류 팀장 설명이다.
실제로 LG유플러스는 이를 염두에 두고 멤버십을 설계하면서 성과로 이어지고 있는 상황이다. 올해 8월 기준 LG유플러스 멤버십 검색량은 지난 2024년 1월 대비 1061% 증가했고, 멤버십 혜택 이용자 수는 지난 2025년 평균 대비 약 19만명 늘었다. 류 팀장은 "(특별한 경험 제공은) LG유플러스의 멤버십 방향"이라며 "(LG유플러스에 대한) 높은 만족도로 이어지도록 하는 게 장기 고객 프로그램을 만드는 이유"라고 말했다.
류 팀장은 장기 고객들을 위한 프로그램 확대를 추진 중이라고도 강조했다. 올해 8회 수준에 그쳤던 고객 초청 프로그램을 내년엔 24회로 대폭 늘리겠다고 했다. 이 역시 고객이 좋아하고 다시 찾을 만한 경험을 중심으로 기획 중이라고 귀띔했다. 지역 등 여건에 따라 참석하지 못하는 경우를 대비해 온라인 프로그램도 고려 중이라고 얘기했다.
이와 관련해 류 팀장은 '더 자주', '더 깊게', '더 특별하게'를 주요 키워드로 꼽았다. 고객들이 이 같은 인상을 받으며 인정 받는다는 느낌을 들게 하겠다는 전략이다. 이를 통해 경쟁사와의 차별적인 요소도 부각하겠다고도 주장했다.
류 팀장은 "(장기 고객인 2년, 5년, 10년마다) 각각의 고객 행사 확대를 검토 중"이라며 "고객 니즈에 맞춰 유연하게 대처하겠다"고 했다. 그러면서 "저희만의 노하우로 기획한 결과물을 내년도에 공개할 것"이라고 덧붙였다.
