렌털, 실시간 AS로 불꽃경쟁 나선다

현대렌탈케어 라이브 상담 서비스 가세
코웨이, 보이는 상담으로 고객만족 높여

배우 강하늘이 현대렌탈케어의 정수기를 홍보하고 있는 모습

렌털업체들이 서비스 경쟁력 강화를 위해 ‘라이브(실시간) 상담 서비스’를 강화하고 있다. 코로나19로 대인 접촉에 대한 불안감이 극에 달한 만큼 엔지니어 방문 없이도 사후서비스(A/S)를 받을 수 있기 때문이다. 수리 시간 역시 크게 단축시킬 수 있다는 점에서 실시간 상담은 렌털 업체들의 주력 서비스가 될 가능성이 높다.

현대백화점그룹 계열 토탈 홈케어기업 현대렌탈케어는 고객의 휴대폰 카메라 영상을 통해 실시간으로 A/S 상담을 제공하는 ‘라이브 상담 서비스’를 도입한다고 18일 밝혔다.

‘라이브 상담 서비스’는 고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상을 통해 말로 설명하기 어려운 장애 증상과 상황을 상담사에게 전달, 대응 방법을 안내받을 수 있다. 밸브나 버튼의 위치 등 전화로는 설명이 어려운 부분은 상담사가 영상 위에 직접 그림을 그려 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.

고객은 콜센터에 전화해 ‘라이브 상담 서비스’를 요청하면, 별도 어플을 설치할 필요 없이 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭해 ‘영상 제공’에 동의 후 해당 서비스를 바로 이용할 수 있다. 현대렌탈케어는 정수기 제품 대상으로 우선 운영한 뒤, 내년 상반기까지 비데·공기청정기 등으로 서비스 적용 제품군을 확대할 예정이다.

회사 관계자는 “이번 라이브 상담 서비스 도입으로 간단히 해결 가능한 제품 장애에 대해 엔지니어의 방문 없이 고객이 손쉽게 조치할 수 있게 됐다”며 “엔지니어가 방문하게 되더라도 사전에 문제점을 인지한 만큼 수리 시간도 크게 단축될 것”이라고 설명했다.

현대렌탈케어는 서비스 도입을 위해 콜센터 내 상담사 중 라이브 상담 서비스를 희망하는 직원 10여명을 선발했으며, 2주간의 교육도 진행했다.

정윤종 영업기획담당(상무)은 “내년에는 라이브 상담 서비스의 적용 범위를 단순 A/S 상담에서 가입 희망 고객을 대상으로 한 제품 설명, 청각장애인들을 위한 수화 상담 등으로 확대할 계획”이라고 말했다.

코웨이도 5월부터 ‘보이는 상담 서비스’를 시행하고 있다.

회사에 따르면 이 서비스는 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공하는 것이 특징이다. 재택·원격근무 전문 기업 알서포트의 리모트콜 프로그램을 이용한다.

고객은 별도의 어플을 설치할 필요 없이 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭한 후 영상 지원에 동의하면 해당 서비스를 이용할 수 있으며 신청은 콜센터에서 할 수 있다.

코웨이는 보이는 상담 서비스 도입으로 제품 정밀 진단 및 조치 방법에 대한 신속한 안내가 가능해진 것으로 보고 있다. 특히 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 CS닥터(제품 설치·수리 기사) 방문 없이 즉시 조치가 가능한 만큼 고객들의 만족도도 높은 것으로 분석했다. CS닥터 방문이 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 제공하게 되어 고객의 경제적, 시간적 부담도 덜 수 있다는 게 회사측 설명이다.

코웨이는 보이는 상담 서비스 등을 통해 한국경영인증원으로부터 ‘고객만족경영시스템(ISO 10002)’인증을 2년 연속 획득했으며, ‘2020 브랜드고객만족도’ 정수기·비데 부문 4년 연속 1위를 차지하기도 했다.

코웨가 5월 부터 실시 중인 보이는 상담 서비스