10명 중 5명은 보험사 ‘불신’…“소비자중심 판매채널 운영전략 수립해야”

국내 보험산업 신뢰 수준 타업권 대비 낮아
단기 실적 위주 운영정책으로 신뢰도 저하
"장기적 관점 판매채널 전략 수립해야"

/보험연구원

국내 금융소비자 10명 중 5명은 보험사를 신뢰하지 않는 것으로 나타났다. 보험사들이 단기 실적에 대한 압박으로 소비자 중심보다는 공급자 주도의 보험모집 관행을 보여온데 따른 결과다.

이에 영업관행 개선을 위한 제도 개선을 추진하는 한편, 장기적 관점의 판매채널 운영 전략을 수립해야 한다는 제언이 나왔다.

김동겸 보험연구원 연구위원(보험산업연구실장)은 25일 이같은 내용을 담은 '보험산업 신뢰회복을 위한 과제(I): 보험모집' 보고서를 발표했다.

보험계약은 △무형의 서비스 거래 △계약의 장기성 △대면접촉 중심의 계약체결 특성 등을 고려해 거래 당사자 간 신뢰 형성은 필수다. 보험계약자와 보험회사의 신뢰 구축은 보험사의 지속가능한 성장 기반과 수익성에 영향을 미친다는 점에서 무엇보다 중요하다.

하지만 국내 소비자들의 보험산업 신뢰수준은 국내 타 금융업권이나 타 국가의 보험산업 대비 상대적으로 낮은 수준인 것으로 조사됐다.

에델만(2024)의 조사결과에 따르면 생명보험사와 손해보험사를 신뢰하는 응답자 비중은 각각 50%, 47%로 집계됐다. 응답자의 절반 이상이 보험사를 신뢰하지 않는다는 얘기다.

보험상품 판매자에 대한 소비자들의 신뢰 저하 문제는 글로벌소비자를 대상으로 한 설문조사에서도 드러난다. 우리나라 소비자는 일본과 더불어 보험모집인에 대한 신뢰도가 낮은 것으로 조사됐다.

보험 전문연구기관인 미국 LIMRA이 2022년 진행한 보험상품 판매자에 대한 신뢰도 조사 결과에 따르면 보험설계사를 신뢰한다고 응답한 국내 소비자 비중은 44%에 불과했다. 한국과 일본(38%), 프랑스(58%)를 제외한 시장에서는 70% 이상의 응답자가 보험상품 팬매자를 신뢰한다고 응답했다.

김 연구위원은 국내 보험산업에 대한 부정적인 인식의 원인으로 공급자 주도의 보험모집 관행을 꼽았다. 단기실적에 대한 압박으로 소비자 중심의 영업정책을 수립하지 못했다는 지적이다.

그는 "단기 실적 위주의 운영은 판매자와 소비자 간 갈등을 유발하며, 과도한 비용을 초래해 시장의 비효율성을 증가시키는 요인으로 작용하기도 한다"며 "보험사가 기존 판매인력의 전문성 강화보다는 신규 인력 충원에 주력하면서 소비자에게 질 높은 보험 서비스를 제공하지 못하는 실정"이라고 설명했다.

이어 "이로 인해 낮은 계약유지율, 부당승환 등의 문제가 발생하며, 이는 결국 보험산업에 대한 신뢰도 저하로 이어진다"고 덧붙였다.

김 연구위원은 보험사가 신뢰를 회복하기 위해서 영업관행 개선을 위한 제도개선과 함께 장기적 관점의 판매채널 운영 전략을 수립해야 한다고 제언했다.

김 연구위원은 "신규 판매인력 증원에 초점을 맞춘 정책보다는 판매자의 전문성과 생산성을 높이기 위한 정책이 우선시 될 필요가 있다"며 "판매자에 대한 보수구조 설계 시 판매량에 초점을 둔 보상구조보다는 소비자와 장기간 긍정적 관계 형성이 가능하도록 수수료 산정방식을 조정할 필요가 있다"고 말했다.

그는 또한 "인구구조 변화, 기술변화 등 외부 환경변화 요인에 대응해 소비자 맞춤형 서비스 제공, 소비자 니즈 변화에 따른 보장 설계 및 변경의 유연성 제고 등이 요구된다"고 전했다.

이 외 정책과제로는 모집시장의 투명성 제고, 판매채널 간 공정경쟁을 통한 소비자 편익 제고, 불완전판매 문제 해소를 위해 모집제도 정비 등을 제시했다.