[2024 국감]조승래 “은행 콜센터 직원, 은행이 직접 고용해야”

"은행 책무구조도에 콜상담 업무 책임 반영해야"
국민은행, 콜상담 100% 위탁운영…"정보 유출시 책임 회피 악용될 수도"

조승래 더불어민주당 의원./조승래 의원실

은행의 정보유출 사고 발생 시 책임 소재를 명확히 할 수 있도록 고객 신용정보를 열람할 수 있는 은행 콜센터 상담사를 은행이 직고용해야 한다는 주장이 나왔다. 은행 업무의 비대면 비중이 커짐에 따라 콜센터 업무도 은행 내부통제에 포함해야 한다는 의견이다.

국회 정무위원회 조승래 더불어민주당 의원(대전 유성구 갑)은 10일 금융위원회 국정감사에서 은행 콜센터 상담사를 은행이 직고용할 필요가 있다고 강조했다.

조 의원은 은행의 영업점 축소와 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사 업무가 대폭 늘었지만, 상담사 대부분이 은행이 아닌 용역회사에 소속돼 있어 개인정보나 신용정보가 유출될 시 책임 소재가 불분명하다고 지적했다. 지난해 금융사지배구조법이 통과되면서 은행의 내부통제가 강화됐으므로 은행의 책무구조도에 콜상담 업무의 책임을 명확히 반영해야 한다는 것이다.

조 의원이 국민은행에서 받은 자료에 따르면, 국민은행은 은행 콜상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁운영하고 있으며, 올해 8월 말 기준으로 945명의 상담사가 근무하고 있다.

상담사들은 고객의 자택 주소와 전화번호, 주민등록번호, 거래 내역 등 상당한 신용정보와 광범위한 금융자산을 열람할 수 있는 것으로 알려졌다. 이는 상담사가 용역회사에 소속돼 있더라도 국민은행 시스템에 접속해서 은행원과 동일한 전산으로 고객 정보를 다루고 있기 때문이다.

실제로 국민은행은 용역회사에서 은행 시스템에 접속해 개인정보를 수집·이용·처리하고 있다고 설명했다. 이에 대해 조 의원은 "고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래 정보를 맡겼는데, 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다"며 "이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다"고 말했다.

이어 "은행 업무의 상당수가 비대면으로 전환하면서 비대면으로 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 콜상담의 비중과 중요도가 커졌다"며 "변화된 상황에 맞게 콜상담 업무에 대한 책임도 은행 내부통제 테두리 안으로 새롭게 포섭하는 것이 필요하다"고 강조했다.