부산시, 53만 감정노동자 실태조사 연구용역 최종 보고

부산시청

부산시가 1일 오전 연구진과 자문위원, 관계기관 등 20여 명이 참석한 가운데 ‘감정노동자 실태조사 연구용역 최종보고회’를 개최했다.

이번 용역은 ‘부산광역시 감정노동자 권익 보호 및 증진을 위한 조례’에 따라 부산시 감정노동자 현황, 노동 환경 등 실태조사를 통해 감정노동자 권익 보호를 위한 기본계획 수립 및 지원체계 구축방안 마련을 위해 추진했다.

실태조사 결과 부산시 감정노동 종사자는 약 52만5000명으로 부산시 전체 임금 노동자의 32% 이상이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 파악됐다.

감정노동은 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 조직상 요구되는 노동 형태로 서비스 산업의 고도화와 기업 간 경쟁 심화 등으로 감정노동 종사자는 앞으로도 계속 증가할 것으로 예상된다.

부산시 감정노동 직종별 종사자 규모는 △매장 판매 및 상품 대여직(23.1%) △조리 및 음식 서비스직(13.6%) △보건·사회복지 관련직(12.9%) △돌봄·보건 및 개인 생활 서비스직(11.0%) 순이다.

감정노동 고위험군 직군(감정노동자 중 감정노동에 의해 건강상 위해를 입을 우려가 있어 특별히 보호가 필요한 직군) 선정을 위해 업무수행을 위한 타인 접촉 빈도 및 중요도, 공격적이거나 까다로운 고객 상대 빈도 등에 따라 감정노동 강도를 측정한 결과, △상담·안내·통계 및 기타 사무직(48.1%) △공공부문 종사자(41.3%) △판매 및 고객서비스 관리직(39.6%) △매장 판매 및 상품 대여직(38.5%) 금융 사무직(37.1%) 순으로 강한 수준의 감정노동을 수행하고 있는 것으로 나타났다.

감정노동 업무를 수행하면서 △감정노동자의 71.1%가 고객에게 모욕적인 비난이나 욕설, 위협, 성희롱 등 권익침해를 경험했고 △50.1%가 신체적 질병이 생기거나 건강이 나빠졌다고 응답했다.

그러나 고객의 폭력으로부터 노동자를 보호하기 위한 조직 내 지침이나 제도가 마련되어 있다는 응답은 57.7%, 감정노동자의 건강 및 심리 보호를 위한 제도(프로그램, 교육 등)를 운영하고 있다는 응답은 26.6%로 사회 전반적인 인식개선과 더불어 실질적인 예방조치와 권익 증진 활동이 시급한 것으로 나타났다.

시는 실태조사에 앞서 관련 조례를 전면 개정하고 ‘부산광역시 감정노동자 모범기준’ 공표 및 ‘감정노동자 기관별 매뉴얼 작성계획’을 수립·배포하여 감정노동자 권익 보호를 위한 초석을 마련했다.

나윤빈 부산시 민생노동정책관은 “이번 실태조사 분석 결과와 최종보고회에서 나온 의견을 적극 활용해 감정노동자의 권익 보호와 노동 환경 개선을 위한 실질적인 대책을 마련하겠다”며 “단계적 추진을 통해 공공부문을 시작으로 감정노동자 보호 체계를 민간까지 확산시켜 나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.